面对客户投诉企业如何应对

1 / 8 面对客户投诉企业如何应对从现实情况看，企业在遇到客诉时，保护品牌的传统方法以公关为主。比如消费者投诉到政府部门，进行政府公关；投诉到媒体，则在媒体投放广告；如果记者知道了，出点儿 “封口费 ”；如果投诉传播到网络上，则会动用“水军 ”的力量。殊不知，这些招数都有危险性，成本高，害人害己。有没有更好的办法呢？《哈佛商业评论》刊登过一篇著名文章《数字时代的品牌战略》。文章在谈到数字时代的企业保卫战时， 讲述了在数字媒体时代， 企业可以防御势力强大的对手，却对名不见经传的 “小对手 ”、“小人物 ”防不胜防。“小对手 ”、“小人物 ”是谁？对企业服务或产品不满的客户就是其中之一。从解决投诉积累的经验谈起， 面对客诉网络化、 数字化， 企业如何应对？让我们来探讨一些战略与战术，捍卫企业的声誉。客诉渠道数字化，企业也是弱者受理投诉时，很多消费者说，他们是弱者，因为企业对他们的诉求不理不睬。然而，也有很多企业抱怨， 他们是弱者， 因为一个投诉会给品牌带来巨大的负面影响，而为平息一个用户投诉，企业要消耗更多的人力和财力。企业的抱怨来自于今天数字化媒体的发达。以往消费者投诉大多会通过当地消协解决。 而今天， 有更多消费者会通过网络表达对商品的情感，甚至包括手机上网发微博等方式， 其中传播负面情感多于积极的情感。再加上负面信息传播的效果远远大于正面信息的传播， 信息传播效果控制的难度增大。 据美国对中国传播环境研究报告显示：国内受众对负面信息的关注度远高于对于正面信息关注。也就是说， 假如某消费者将对某产品的负面感受传播到网上，会有更多人浏览该页面。在如今的网络环境中，网民可以通过各种渠道传播对产品的负面信息，比如论坛、博客、微博等。同时，网络的发展也使网民投诉增加了便利性。例如很多2 / 8 政府、协会、媒体官方网站等开通网络投诉或报料渠道，网民只要轻点鼠标，就可完成投诉过程，而之前他们只能通过信访的形式完成。《中国质量万里行》杂志社自从开通网站以来，网上投诉基本成为受理投诉的主要途径。 而在网络开通之前， 只能通过信函与现场接待的形式受理投诉，而这种方式自然需要更多的工作人员花费更多的时间处理。网上投诉形式开通以来，每日受理投诉数量与处理速度大幅提高，因为很多基本审核工作可通过网络实现。同时，投诉的处理进程也会随时通过网络来展现，便于网民与企业随时关注处理的进度。投诉渠...