营运手册一、彻底推动QSC的基本手册1．麦当劳的最高政策——Q （quality ）品质、 S (service) 服务、 (clearness) 清洁，不但是在餐饮业界， 甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。2 ． 基 本 精 神 ： 秉 持 （ w h a tw h yw h e nh o wm u c h ） 。麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面， 有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM 促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些 手 册 由 总 公 司 相 关 单 位 编 制 而 成 ， 内 有 相 关 主 题 的 短 文 、 照 片 及 范 例 说 明 。在实际营运时可分为几个部分：（一）训练计划；（二）工作检查表；（三）各种指导资料；（四）工作评价；（五）工作心得报告。在计划方面，适用于店职员的有：（一）经营管理训练计划；（二）经营开发计划；（三）主管训练计划。麦当劳的基本政策麦当劳基本政策的七大要素：（一）QSC+V（品质、卫生+价值）（ 二 ）T L C （ t e n d e r 、 l o v i n g 、 c a r e ， 细 心 、 爱 心 、 关 心 ）（三）CustomerisFirst（顾客永远第一）（ 四 ）D y n a m i c e 、 Y o u n g 、 E x c i t i n g （ 冲 动 、 年 轻 、 刺 激 ）（ 五）R igh t Nowan dN oEx cu seBu s in es s （ 立刻动 手、做事没有借口 ）（ 六 ）K e e pP r o f e s s i o n a lA t t i t u d e（ 保 持 专 业 态 度 ）（七）Uptoyou（一切由你）这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准 ”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50% 股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自 1971 年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司 ”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。店面营运管理制度一、严格控制的十三个重点所谓十三个重点，就是“周报表 ”或是 “月报表 ”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是：1．营业额；2．顾客量...
