营运手册一、彻底推动QSC的基本手册1.麦当劳的最高政策——Q (quality )品质、 S (service) 服务、 (clearness) 清洁,不但是在餐饮业界, 甚至对运输配销业,也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇,经营者都以它作为工作指标。2 . 基 本 精 神 : 秉 持 ( w h a tw h yw h e nh o wm u c h ) 。麦当劳为了彻底执行这套基本手册,制定了一套完整的体系。在品质控制方面, 有营运手册、内部结构、流程规定;在服务方面,有SAM 促销手册;清洁方面有建筑维修预防手册。这些 手 册 由 总 公 司 相 关 单 位 编 制 而 成 , 内 有 相 关 主 题 的 短 文 、 照 片 及 范 例 说 明 。在实际营运时可分为几个部分:(一)训练计划;(二)工作检查表;(三)各种指导资料;(四)工作评价;(五)工作心得报告。在计划方面,适用于店职员的有:(一)经营管理训练计划;(二)经营开发计划;(三)主管训练计划。麦当劳的基本政策麦当劳基本政策的七大要素:(一)QSC+V(品质、卫生+价值)( 二 )T L C ( t e n d e r 、 l o v i n g 、 c a r e , 细 心 、 爱 心 、 关 心 )(三)CustomerisFirst(顾客永远第一)( 四 )D y n a m i c e 、 Y o u n g 、 E x c i t i n g ( 冲 动 、 年 轻 、 刺 激 )( 五)R igh t Nowan dN oEx cu seBu s in es s ( 立刻动 手、做事没有借口 )( 六 )K e e pP r o f e s s i o n a lA t t i t u d e( 保 持 专 业 态 度 )(七)Uptoyou(一切由你)这七项不仅仅是企业观念,而且是麦当劳集团的行动规范,这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说,这些是“判断的基准 ”,以使最前线的店铺从职员到兼职人员,自始至终作为一贯性行动的范本。当初,美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时,他们提出高额加盟金与持有50% 股份的条件,使得许多日本大商社都不敢接手,然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自 1971 年在银座开设第一家店以来,他们以美国麦当劳的“地域加盟公司 ”姿态,连续打破日本餐饮业的纪录。店面营运管理制度一、严格控制的十三个重点所谓十三个重点,就是“周报表 ”或是 “月报表 ”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是:1.营业额;2.顾客量...