第一章IT 支撑系统基础一、IT 支撑系统概述1.IT 支撑系统的作用与意义电信运营商的 IT 支撑系统主要由面向客户服务和业务管理的业务支撑系统（Business SupportSystem，简称 BSS）、面向通信网络管理的运行支撑系统（Operation Support System，简称 OSS）以及面向企业内部管理的管理支撑系统（Management Support System，简称 MSS）等组成。BSS 是电信业务运营和管理、客户服务的支撑平台，它承载业务流程，匹配组织结构，支撑企业战略，实现运营目标。OSS 以客户和市场为导向，建立面向各专业或全专业的故障管理平台、告警监控平台、性能分析平台、安全管理平台等，实现快速响应客户、加速业务开通、提高运维效率的目标。MSS 通过在整个企业范围内建设 OA 平台、ERP 系统、供应链管理系统等，构建企业范围内的信息化平台，支持企业内部改革、业务流程重组和管理流程再造，实现管理模式改进以及资源共享和高效利用，从传统管理向现代管理过渡。电信企业的 IT 支撑系统是提高企业的管理水平，提高对客户的服务水平，提高通信网络质量的重要技术平台。电信企业的竞争在很大程度上依赖于企业 IT 支撑系统的水平。在电信转型的进程中，随着网络IP 化、业务多元化以及服务模式差异化和盈利模式多样化的新趋势，电信运营商在发展过程中面临着提供综合信息服务和运营的重大课题，而 IT 支撑系统，将成为电信成功转型、提升综合信息服务和运营能力的有力保证。2.IT 支撑系统的发展及趋势IT 支撑系统是电信运营商资源的重要组成部分，是运营商差异化竞争的关键因素。IT 支撑系统的发展必须因时而变，更新自身角色，从支撑者转变为驱动者，全面提升企业的IT 能力，驱动运营商更好更快地发展。1.IT 支撑系统的角色需要更新当前的电信运营商正在向着打造更好的客户响应能力、更好的客户体验能力的方向发展，电信运营商的运作和管理按照市场经济的基本规律，从“以网络为中心”向“以业务和服务为中心”、“以用户为中心”转变。在这场转变中，IT 将能够成为企业业务的“驱动者”，IT 支撑系统应能创新业务产品、创新业务流程、创造新的业务商业模式。因此，IT 支撑系统的建设就需要更加注重业务运营、注重客户体验，避免过去的以功能实现为中心、以资源为中心的倾向。2.IT 支撑系统的功能需要演进在全业务运营时代，IT 支撑系统需要全面提升能力。当前各种基本业务和增值业务的外延不断扩大，产业的边界更加模糊，产业的...
