一、项目概述 建设背景 燃气公司是面向市民经营燃气这种特殊商品，有其固有的行业特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话，燃气公司都必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求及其严格。 随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话方式达成，目前燃气公司开通的电话热线号码不统一，并且没有专业的部门进行电话工单的管理和审查。也由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制，不仅增加了服务成本，还制约了燃气供应业务在本地区取得最大规模的发展。因此，如何为客户提供"统一电话对外"和"一站式"的服务，以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力便成了燃气最急待解决的课题。 随着近年来 CT I 技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。通过建设一套技术先进、稳定高效的燃气公司呼叫中心，来监管接听流程、规范电话工单、自助查询等。在提高公司形象的同时也提高了工作效率。 效益分析 搭建呼叫中心平台可为企业带来： 服务质量的提高达50%以上； 标准化的话术进行接听与服务，提升服务质量30%； 所有通话均进行录音，回放录音提升服务质量并考核服务态度，提升服务质量20%； 提升决策效率50%以上； 管理人员通过系统完善的话务与业务统计报表对燃气客户服务情况了如指掌，公司政策决断不再是难事，提升决策效率50%。 提升对分公司管理效果50%以上； 分支机构所有的销售情况、客户信息和销售进度都由总公司进行管理和监督，管理再多的分支机构亦非难事，提升对分公司管理效果50%。 提升企业品牌 50%以上； 统一的客服语言，提升企业品牌 20%； 统一的服务号码，提升企业品牌 10%； 统一的语音流程，提升企业品牌 10%； 统一的业务程序，提升企业品牌 10%。 项目分析 建设规模 现燃气呼叫中心建设采用1 条数字中继线，6 个本地坐席并录音，30 路IVR 自助语音的客户服务中心。项目建设时间为签订合同后30 个工作日。 主要实现电话自助查询、断气自动播报、工单流程监管、工单超时标红并通知等功能。通过将这些功能整合，建造一个集咨询/自助查询、报修/报装、投诉等为一体的客户服务平台。为企业的稳定发展提供助力。 功能要求 客户信息管理：通过读取数据库视图的形式从收费系统数据库...
