****客服员基本技能要求培训 一、培训的必要性 从事不同的职业的人都需用要掌握一定的知识或技能，培训关注的是客服员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。物业管理是一个新兴行业，从业人员参差不齐，对客服员进行培训，目的是提高客服员的综合业务能力和服务意识，展现***公司的形象，使客服员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。 二、对客服员的技能要求 （一）客服员的基本素质要求 1、良好的语言表达能力：良好的语言表达能力是实现与业主沟通的必要技能和技巧； 2、丰富的行业知识及经验：丰富的行业知识、行业法律知识及经验是解决业主问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备专业知识和经验，不仅与业主沟通、赔礼道歉，而且要成为专家，能够解释业主提出的问题，如果客服员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能解决不了，作为业主，是希望得到的是客服员的帮助； 3、熟练的专业技能：熟练掌握工作流程，是客服员的必修课 ，尽 快 处 理事件 ，既 使业主满 意，又 能提高工作效率 。 4、优 雅 的形体 语言表达能力：掌握优 雅 的形体 语言表达技巧，能体 现客服员的专业素质。优 雅 的形体 语言的表达技巧指 的是气 质，内在的气 质会 通过 外 在的形象表露 出来 ，举 手 投 足 、说 话 方 式 、笑 容 ，都能表达你 是不是一个专业的客服员； 5、思 维 敏 捷 ，具备对业主心 理活 动 的洞 察 力：对业主心 理活 动的洞 察 力是做好对业主服务工作的关键 所在。所以 这方 面 的技巧客服员都需要具备，思 维 要敏 捷 ，要善于 察 言观 色 ，从一个小的神 色 ，从一句 话 语中 ，洞 察 业主的心 理活 动 ，找 到问题解决的突 破 口 。 6、具备良好的人际关系沟通能力：具备良好的沟通能力，跟业主之间的交往会就得顺畅。 7、良好的倾听能力：是实现业主沟通的必要保障，倾听是尊重业主的表现。 8、熟练的办公电脑操作能力：现代办公，需要客服员办公软件操作熟练，能熟练制作各类表格，进行数据统计、将相关文件存电子档，这是技能要求。 （二）客服员的品质素质要求 1、忍耐与宽容是优秀客服员的一种美德：你需要有包容心，要包容和理解业主，业主的性格不同，小区就是大千世界的浓缩，很多业主可能斤斤计较，可能蛮不讲理，什么人都有，但他是业主，所以要比对待朋友还...
