市场营销与顾客满意 一、课时 本章授课时间占 5 学时。案例讨论占 1 学时。共 6 学时。 二、学习目的和要求 本章的主要内容是学习市场营销的基本概念、营销管理的基本概念和一般方法、企业营销经理人员进行营销管理时，应该具备的正确的经营观念（哲学）和顾客满意理论。本章学习主要要求是 ： 1 、市场营销的基本概念 ，包括市场营销概念中涉及的 6 组关联的概念： ① 需要、欲望和需求；②产品、③价值成本和满足；④交换、交易和关系；⑤市场；⑥营销和营销者 。根据市场营销的基本概念理解 市场营销的主要思想 。 2 、营销管理 营销管理的含义。需求管理和营销管理基本任务，市场上 8 种不同的需求状态，面对不同的市场需求状态所采用的营销管理方式是不同的。 3 、经营观念 在企业的经营活动的历史上，先后出现过 5 种不同的经营观念： 生产观念、产品观念、推销观念、营销观念 和 社会营销观念 ，掌握不同经营观念的内容和演化过程。通过此，能够准确的区分推销观念与营销观念的区别所在，从而掌握推销与营销在本质上的不同区别。 4 、顾客价值 包括 顾客价值 和 顾客让渡价值 的含义及在提高顾客满意中的影响作用。 5 、顾客满意理论 顾客满意的概念和形成机理。顾客对于产品的 可感知绩效 和 预期绩效 的含意及在提高顾客满意感中的作用，从而知道 提高可见 绩效和降低 预期绩效是提高顾客满意的最 基本的营销方式。要提高顾客满意感，需要掌握什 么 是 顾客价值 和 顾客价值让渡系统 。 三 、案例： 1 、《金山从市场中醒来》（ 课堂讨论 ） 2 、《王安电脑公司》 （阅读） 四、复习思考题： 1 、什么是市场营销，它包含那些基本概念？ 2 、为什么说交换是市场营销的核心概念？请用企业的营销实例说明交换需要具备的条件？ 3 、推销和推销观念与营销和营销观念的区别是什么？ 4 、顾客价值是什么，在企业的营销活动中，提高顾客价值的主要方法哪些？ 5 、为什么说顾客满意是营销活动的最高境界，营销活动中提高顾客满意的原理和主要方法？ 五、参考书籍、文献： 1 、 Philip Kotler ：《 Marketing Management 》 Ninth edition Prentice-Hall 出版 清华大学出版社英文影印本 CHAPTER 1 、 CHAPTER2 2 、【美】琼·库勃·坎尼、唐纳德·卡普林： 《永远留住顾客》 奚红妹 谢毅译 上海人民出版社 1995 年出版 3 、【美】霍普...
