呼叫中心员工现场情绪失控的处置技巧核心理念：俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福。在人员相对密集的呼叫中心运营管理现场，偶发员工情绪失控事件可以说是情理之中，但有时也在预料之外。员工在呼叫中心运营现场情绪失控的原因很多，突发案例也各不相同。但不管因何而突发，案例如何不同，都会对现场生产运营带来负面影响，对人员管理工作造成干扰，对部门形象造成冲击。如果处理不当，会引发后续的次生负面事件；处置恰当，则可以举一反三，修补漏洞，弥补不足，改进管理。因此，如何有效防范此类事件发生，高效应对员工情绪失控，妥善处理后续相关工作，降低内部管理危机是值得从业人员探究的现实课题。上海呼叫中心外包公司：www.shanghaicallcenter.com本文旨在通过收集呼叫中心现场管理相关案例，剖析情绪失控原由，理清事件来龙去脉，找寻应急处置技巧和长远之策，举一反三，防范于未然，实现运营管理和人员管理的和谐统一。一、员工现场情绪失控案例下面所列案例，是发生在不同的呼叫中心现场的案例。这些案例，从不同的角度展现情绪失控的类型，虽不能包罗万象，但有一定的代表性。无论是员工个体还是员工群体，事件性质无论是轻还是重，持续时间无论是短暂还是持续，都有一些共同特点，那就是：事件突发时，有潜在导火索，有情绪失控和行为异常表现；如不果断、有效处理，不确定性后果可能增大；如果处理不恰当、不及时，发生次生事件的风险也将增加。案例一：实习生因待遇问题引发要与高层对话。前几年，在接临春节的时候，某客服部门领取并发放上级按规定购买的一些福利物品，尽管物品不算贵重，但员工还是兴高采烈的，因为省去了备年货的时间。然而，当大部分员工在领取这些物资的时候，却有另一部分人颇有怨言，这部分人就是实习生。由于在册会员享受福利政策，而实习生没有加入工会未能享有该福利，但有的实习人员不理解，引导群体情绪波动，影响现场生产和管理。他们在内部交流群里埋怨同工不同酬；有的表示将人跟人群体退出实习；有的建议能一视同仁地领取福利品，有的提议要与领导沟通，要领导给个说法，不给满意回复就罢工走人。现场班长见势不妙，便汇报给值班经理，值班经理马上上报科室，科室再报到部门，部门领导觉得事态严重，需立即上报请示上级，防止事态进一步扩大而影响生产和管理。因为当时在该部门实习的实习生人数超过100 人，分布在多个科室，涉及多个岗位，如果在春运期间引发群体事件，处置不当，后果可想而知...
