1 《服务营销管理》综合练习题与答案 一、填空题： 1．服务产品具有区别于实物产品的 4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性） 2．服务质量区别于实物产品质量特点是____、____、____。 主观性、过程性、整体性 3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。人员，过程，有形提示 4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为____、____、____三大类。理想服务，宽容服务，合格服务 5．服务感知的内容一般包括____、____、____、____、____五个层面的服务质量。可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性 6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的____与其____之间的差距。实际感知，期望 7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质量差距是指顾客对____与____的差距，差距 4是指____与____之间的差距。五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩 8．交易营销追求的是____的一次性的利益，而关系营销追求的是____的和可持续的利益。短期，长期 9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____关系营销。 财务性，社交性，结构性 10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施 11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新 12．服务蓝图在结构上由 4个区域和____条界线组成。4个区域是____、____、____、____。3，顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动 13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见度界线 14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。 人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才 2 15．服务中间商主要有____、____、____等。 特许服务商，服务代理商，服务经纪人 16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_ _ _ _ _ 、_ _ _ _ _ _ 、_ _ _ _ _ 。控制策略，授权策略，合作策略 17．服务时间调节包括____、____、____、_____以及全天候营销和假日营销。 调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度， 18．服务承诺营销包括____、____。服务承诺设计，服务承诺履行 二、单项选...
