第四节 人际冲突管理 一、 冲突的含义和分类 冲突：个体或群体间所产生的摩擦和碰撞。 冲突：当一方知觉到另一方正在或即将对自己想要达到的目标构成负面影响时而开始的过程。 冲突产生过程见ppt 分为内心冲突、人际冲突、组织冲突。 （一）内心冲突 目标冲突：指的是积极的和消极的两种结果的相互作用。“鱼和熊掌不能兼得” 认识冲突：当个人意识到其想法、态度、价值观与行为有分歧的时候。 （二）人际冲突 人际冲突：指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在的分歧。 尽管大多数人际冲突在很大程度上是消极的，但某些起因于工作的人际冲突却可以帮助人们发现存在的问题和隐患，甚至是解决问题的途径。 （三）组织冲突 组织间冲突 组织内冲突：纵向冲突和横向冲突。 补充：我国有关冲突概念的研究 国外的冲突管理研究中，一般将“冲突”一词界定为“当一方知觉到另一方正在或即将对自己想要达到的目标构成负面影响时而开始的过程”。那么，在冲突概念上是否存在不同认识？中国人是怎样理解冲突的？对于冲突的概念具有多大的文化差异呢？陈捷、王重鸣近期的研究，采用开放式问卷法，对不同职业的人员进行了调查。他们请接受调查的人尽可能详细地谈谈(或举例说明)对“冲突”一词的理解。被调查的人员来自教育、卫生、新闻、金融、商贸、机关和企业等许多单位。调查结果发现，最普遍的观点认为，冲突是双方在观点、利益和行为习惯上的矛盾和对抗。回答中出现频率最高的用词有：矛盾、分歧、差异、意见相左、对立(抗)、争斗、不协调、相抵触等。比较典型的命题有： ●冲突是意见不一所导致的矛盾和对立； ●冲突就是矛盾，有矛盾就是有冲突； ●冲突是矛盾激化后的爆发； ●冲突是矛盾的一种表现形式； ●冲突是一种对抗性的行为； ●冲突是不同观念或行为的碰撞； ●冲突是矛盾双方在行动上的表现等。 如果按水平划分所列举的冲突表现，发现这些概念具有一定的层次结构(表 1 0 -1 )。 从调查结果来看，对冲突概念的认识中包含了冲突的三种主要类型： ●利益冲突（如主权之争和奖金分配时的矛盾）即由利益矛盾引起的对抗性行为； ●认知冲突（如不同观念或意见的分歧）即属于较为内在的理念反应； ●规范冲突（如一方违反合同导致的冲突）即围绕社会准则的对抗性行为。 从不同观点的分布来看，认知冲突和利益冲突占有更大的比重，更多将冲突看成是一种矛盾状态，包括非公开对立的一般性矛盾；冲突...
