培训课程服务规范化操作手册二〇〇六年五月文件编码:BT.PSOP003起草：日期：审核：日期：批准：日期：执行日期：变更记载：修订：日期：批准：日期：执行日期：项目标准操作手册培训课程服务规范化操作手册培训课程服务规范化操作手册一、总则本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。二、适用对象担任公司培训项目的项目经理、培训助理三、分工及工作职责1、 项目经理： 由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有较强的沟通和规划、协调能力。工作职责：1） 对整个培训的整体规划，人员分工；2） 与客户的沟通，协调，衔接；3） 流程检查。2、 培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。工作职责：1） 协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；确保课题顺利进行当好老师助手；如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理；2） 制作反馈报告；3） 制作跟课记录；4） 制作通讯简稿。四、培训课程服务人员行为规范参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范：遵守客户所在公司的纪律及行为规范；工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋；工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等与服务要求不符装扮；工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间；工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；工作期间不得与客户方发生任何财务往来；工作场合禁止吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。项目标准操作手册培训课程服务规范化操作手册五、工作流程培训助理接到跟课安排后，打印出附件1-1 培训服务工作流程，按工作清单完成跟课（见附件 1-1培训服务工作流程）。（一）项目准备 负责人：项目经理； 参与人：培训助理； 时间范围：课程确定以后，所有准备工作在培训开始前 1 个工...
