全市政务服务热线整合工作实施方案

全市政务服务热线整合工作实施方案为进一步整合我市各类政府服务热线资源，强化社会管理和公共服务，提高我市政府政务服务水平和行政效率，建设便民、利民的政府公共服务平台，根据《X 省人民政府关于印发全面推进〃只跑一次”改革实施方案的通知》（X 政发〔X〕6 号）《X 市人民政府关于印发 X 市全面推进“只跑一次”改革实施方案的通知》（X 政发〔X〕5 号）及《X 市人民政府办公室关于印发 X 市 12345 惠民通热线整合工作实施方案的通知》的总体部署和要求，结合我市实际，现提出市政府政务服务热线整合建设实施方案。一、政务服务热线整合工作目标进一步整合全市政府各部门现有服务热线，建设完善政府政务服务热线统一话务平台，受理全市各级政府职能范围内的咨询、投诉、求助、意见和建议等非紧急类诉求。建立“一头受理、统一分流，效能监察、实时反馈，公开流程、群众监督”的运作模式，集中办理话务平台中通过电话、网络、邮件、短信、微信等方式受理的各类政务诉求。创建政府公共服务热线服务品牌，为企业、市民提供全方位、高效率的便民服务。二、政务服务热线受理范围（一）受理事项。1. 有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；2. 影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；3. 涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、举报、意见和建议。4. 对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报。5.属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。（二）不予受理事项。1. 涉及人身、财政安全，应当通过 110、119、120、122 等紧急渠道求助的事项；2.涉及行政职权范围以外的民事纠纷；3. 依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；4. 涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；5. 涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；6. 非本市管辖的事件；三、政务服务热线的设置架构1. 成立 X 市政府政务服务热线工作领导小组，组长由市政府常委副市长担任，副组长由政府办主任担任，成员包括各乡镇（街）、相关部门主要负责人。2. 政务服务热线工作领导小组下设办公室，办公室设在市政府办，负责政府政务服务热线平台建设、日常综合管理、业务指导、监督、考核、评价等工作。各乡镇（街）、相关部门确定相应机构负责对接“热线服务中心”工作，主要负责处理市政府服务热线平台转办的涉及本级政府或...