CRM 市场分析定位 一、 分析目的 二、 理念分析 三、 发展分析 四、 市场分析 五、 用户分析 六、 环境分析 七、 目标市场定位 八、 产品属性定位 一、 分析目的 看准方向、找准定位、最大化投资回报率 二、 理念分析 CRM 概念源于 1990 年的美国，1999 年我们逐渐产生供应商，国外二十多年的发展，中国本土化已经十几年，该供应商已经达到上千家，据粗略统计，我国集中在北京、上海、深圳的趋势已经向全国蔓延，呈遍地开花趋势。CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理，是一款对公司进行监督管理，对行业进行分析研究的Saas(软件即服务 Softw are-as-a-Service)或（PaaS）Platform-as-a-Service.其本质就是一种管理活动。 CRM 的分类 CRM 分类种类很多，按企业规模分类：200 人以下文小微型企业；200 人到 500 人为中型企业；500 人以上为大型企业；按系统集成分类；可分为专项集成；整合集成；企业集成；按使用功能划分，可分为通用、专用、定制；按收费模式划分可分为免费、收费模式，其中免费又可以分为试用免费、部分功能免费、部分时间段免费、终身免费；收费又可以分为短期收费和长期收费，按功能收费、按时间收费等。按使用方式可分为单机版、在线 版、移 动版。 CRM 的通用构 成 • 销 售 管理 • 市 场 管理 • 客户服务与支持 • 决策分析（逐渐成为） 三、 发展分析 客户关系管理思想的起源 理论基础来源于西方的市场营销理论，是在早期的数据库营销中发展和完善起来的。 数据库营销、关系营销、一对一营销、精准营销、组合营销等 客户关系管理思想形成的背景 伴随着企业经营理念的转变而逐步形成客户关系管理的思想。 • 以产品为中心（生产质量） • 以市场为中心（销售渠道与终端） • 以客户为中心（客户的个性化需求及感受） 客户关系管理系统的历史演变： • 简单客户服务系统 • 复杂客户服务+呼叫中心 • 销售自动化系统 • 前台办公室（客户服务与销售自动化系统集成） • 客户关系分析 • CRM 系统(市场管理、服务管理、销售自动化、客户关系分析集成） 保证产品使用→提高销售质量→满足用户需求→提高客户满意度 CRM 技术与应用的发展现状 • CRM 与电子商务的结合 • CRM 与数据仓库、数据挖掘技术、商业智能技术的融合 • CRM 与 ERP 系统的集成 • CRM 与 协同办公系统的集成 基于协同办公系统...
