更多精彩内容，尽在邑通两化融合 详细地址：厦门市湖里区嘉禾路6 1 8 号万利达大厦3 楼 联系电话：4 0 0 -0 4 9 -0 4 9 9 IT IL 流程解析 总体来说，ITIL 的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。如果说企业的IT 战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。每个ITIL 流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。所有流程的结构图如下： 图 1：ITIL 十大流程及其服务台结构图 从 ITIL 的整体架构来看，2002 年 Pau l Graham 等专家所著的《ICT Infrastru ctu re Management》一书中，把ITIL 流程之间的关系描绘成如下图。该图中突出了安全管理的重要性。信息系统的安全管理也正是 IT 治理（IT Gov ernance）的主要内容之一。 更多精彩内容，尽在邑通两化融合 详细地址：厦门市湖里区嘉禾路6 1 8 号万利达大厦3 楼 联系电话：4 0 0 -0 4 9 -0 4 9 9 图2：IT IL 整体架构 以下我们简要地分析10 大流程和帮助台的模块。 一、ITIL 的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下： 1、 服务级别管理（Serv ice Lev el Management） 更多精彩内容，尽在邑通两化融合 详细地址：厦门市湖里区嘉禾路6 1 8 号万利达大厦3 楼 联系电话：4 0 0 -0 4 9 -0 4 9 9 本流程通过对IT 服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进 IT 服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT 服务。 2、 IT 服务财务管理（Financial management of IT Services） 该模块主要用来全面核算 IT 服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供 IT 投资决策所需的详细资料；还用来对支持 IT 服务运营的IT 资产和资源进行成本效益管理。IT 服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。 3、 IT 服务持续性管理（IT Service Continuity Management） IT 服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保 IT 服务持续性的流程。它包括：灾难恢复设施的需求分析、灾难恢复计划的制定、计划的更新、测试的执行...
