中国重汽（香港）有限公司境内单位 IT 系统运营保障管理办法（试行） ZXG140300-2007 1．总则 为提高公司信息技术服务质量，保证维护服务及时响应并达到要求，确保业务流程正常运行，特制订本办法。 2．适用范围 本办法制定了针对计算机应用软件系统（以下简称应用系统）、网络、终端用户的服务办法及对第三方服务的监管规定，适用于公司层面 IT 系统（在公司层面运行的各类应用系统、网络系统和终端设备）的运营维护管理。 各二级公司应针对本公司内部的 IT 系统参照本办法制订相应的管理制度，并进行实施和管理。 3．职责 3.1 技术发展部负责本办法的制订和修订，并负责对本办法的执行情况开展定期或不定期的监督检查和指导工作。 3.2 具体承担维护公司层面某个应用系统的单位，应按照本办法对本单位所负责的应用系统实施管理。 3.3 技术中心城域网管理部门负责公司城域网（骨干网）核心设备、汇聚层设备、公司邮件系统等的维护；终端用户管理部门负责公司层面终端用户的管理。 3.4 各二级公司负责各自局域网和终端用户的管理。 3.5 应用系统维护人员负责对自主开发的应用系统提供技术支持。 3.6 应用系统管理员负责应用系统用户及权限的分配。 3.7 数据库管理人员负责执行对数据库的操作。 3.8 网络管理人员和服务器操作系统管理人员负责提供网络及服务器服务。 3.9 终端用户管理人员负责终端设备和环境的管理。 3.10 应用系统维护部门的负责人负责应用系统维护过程中的人员协调工作。 4．管理内容和要求 4.1 IT 系统运营维护的范围 根据公司现状，IT 系统运营维护应包括以下四个项目的服务： 1）为自主开发的应用系统提供技术支持； 2）商品软件、合作开发软件和定制开发软件的服务保障； 3）网络及服务器的维护； 4）终端用户及设备的管理。 4.2 IT 系统运营维护的前提 1）应用系统在进入服务之前，应保证按照《应用系统开发管理办法》和《应用系统上线管理办法》的规定，完成任务书的要求并成功实施； 2）网络、服务器等已部署完毕。 4.3 服务内容 按照 4.1 的分类，每个项目应包括但不限于以下所列的服务内容。 4.3.1 自主开发的应用系统 1）为用户提供应用系统的帮助文件或操作手册； 2）开立或撤销应用系统帐号，更改用户权限； 3）对应用系统进行正确和优化的配置，保证系统正常运行； 4）对应用系统本身的故障（BUG），应提供及时的修正； 5）解答用户在使用过程中遇到的...
