树电信新形象总结**市电信局是华南地区的通信枢纽局，全国三大电信国际出入口局和国际互联网三大节点局之一，负责华南地区最大现代通信网的建设、维护与经营，为**八区、四市的216.5万固定电话用户和24.6万数据业务用户服务。近年来，面对电信市场竞争与开放的新形势，局党委在邓小平理论和**精神的指导下，在上级党组织的正确领导下，把提供优质服务作为企业两个文明建设的结合点和全局工作的切入点，作为企业发展的“生命线”，通过深入开展“推进规范服务，创建文明企业”活动，使我局不断向“运作机制高效率、营销服务高质量、员工队伍高素质、企业形象高美誉度”的现代企业迈进，增强了企业的竞争力，取得了两个文明建设双丰收的业绩。先后获得中国邮电经济效益百强市局，省文明单位，省“五一”劳动奖状，省质量效益型先进企业等多种光荣称号。我局在开展“推进规范服务，创建文明企业”活动中的具体做法是：一、深化服务认识，更新服务理念，为推进规范服务奠定思想基础全球经济一体化和知识经济时代的到来，使信息产业成为新兴产业和市场竞争的焦点。局党委从提高广大干部职工的服务认识入手，在全体员工中深入开展以“树立忧患意识”为主题的“三个怎么办”大讨论，即电信资费下调怎么办，国家优惠政策取消怎么办，电信市场放开怎么办，分析**电信机遇与挑战并存的新形势，引导职工做到“三个看清”：看清世界经济一体化给信息产业带来的发展信遇，看清中国加入wto给电信企业带来的竞争压力，看清电信改革给我们每一个职工带来的机遇和挑战。从而使职工从职业道德和社会责任的角度，从市场经济竞争形势和企业发展的要求去理解服务的重要性。通过开展大讨论，我们形成了三个共识：第一，服务是电信企业的根本。由于全程全网、联合作业、技术含量高、业务更新快、服务过程和消费过程同时产生等特第1页共7页点，电信服务比其他行业的服务有着更为深刻、更为广泛的内涵，是电信企业永恒的主题。第二，服务是企业获取经济效益和社会效益、提高企业竞争力的关键。电信服务既是全网实力、网路质量、科技含量、业务拓展、管理水平、员工素质等多方面综合能力的体现，也是树立企业文明形象、赢得社会美誉度的主要因素，是企业两个文明程度和竞争力的外在体现。第三，服务是企业发展的生命线。在市场竞争日趋激烈的今天，服务不仅是顾客的需要，更是企业获取新的经济增长点的需要，是企业生存与发展的需要，在企业发展中具有重要的战略地位。因此，我们把“用户需要是我们的工作范围，用户满意是我们的工作标准，用户感动是我们的服务追求”作为全局的服务准则，大力倡导在服务中要做到“三个坚持”：即坚持把感情融入服务；坚持“多问一句，多想一点，多说一句，多管一事”；坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”的服务工作原则，促进了服务观念的“三个转变”：一是由“要我服务”的被动服务向“我要服务”主动服务转变。积极分析用户需求，变“等客进门”为“主动上门”，推出定点服务、派驻制服务等多种方便客户的服务方式；二是由窗口服务向全员服务转变。前台与后台、机关与基层相互承诺、相互支撑，形成全员服务的氛围；三是由微笑、承诺服务向规范、优质服务转变。服务由表及里，不断深入，积极开展特色服务、细化服务、外延服务等个性化服务，努力创建**电信的服务品牌。二、抓住重点，解决难点，加快通信发展，大力提高整体服务水平首先，立好服务规范。为适应市场经济的需要，我们根据“以用户为中心设计服务行为，以方便用户为准则调整服务机制，以用户满意为标准健全服务体系”的工作原则，重新制术服务规范，做到每一个与用户接触的部位，都有明确具体的服务规范和考核办法。这几年，我们坚持每年制订《局“推进规范服务，创建文明企业”活动实施方案》，以此作为全局规范服务的工作规范，各部门也从自己的工作实际出发，制术出相应的服务规范，如营业分局从服务网点的厅容厅貌、服务设施、第2页共7页客户服务、服务网点及时间、营业受理规范、质量检查统计、各种业务资费、电信营业服务、服务监督（客户申告）受理和反馈、服务监督、服务纪律等多方面制术严格的窗...
