应急预案 执行时间： 执 行 人： 批 准 人： 2 目 录 前 言 ...................................................................... 3 一、一般客诉 ................................................................. 3 二、重大客诉 ................................................................. 4 三、能源停止供应 ............................................................. 6 四、面对媒体 ................................................................. 7 五、接待执法部门 ............................................................. 8 六、突发事故 ................................................................. 9 七、安全事故 ................................................................ 10 八、处理外部突发事件 ........................................................ 11 九、集体性食物中毒事件 ...................................................... 11 十、车辆损坏 ................................................................ 12 十一、紧急火警 .............................................................. 13 3 前 言 为 了 有 效 预 防 、及 时 控 制 和 消 除 突 发 事 件 的 危 害 ，保 障 酒 店 的 正 常 运 营 和 声 誉 不 受 影 响 ，并 保 障 顾 客 和 员 工 的 健 康 与 安 全 ， 特 制 定 相 关 事 件 应 急 预 案 。 一、一般客诉 当 客 人 因 菜 品 异 物 、 品 质 方 面 出 现 问 题 而 产 生 投 诉 时 ， 应 对 原 则 是 当 台 服 务 员 “ 第 一 时间 解 决 ” 。 当 台 服 务 员 有 权 为 客 人 退 换 菜 ； 退 换 菜 时 要 将 不 合 格 菜 品 出 示 给 明 档 负 责 人 或 先进 员 工 ， 不 能 私 自 倒 掉 。 如 当 值 服 务 员 无 法 满 足 客 人 要 求 ， 第 一 时 间 通 知 上 级 处 理 。 处 理 办 法 ： l、 耐 心 聆 听——了 解 投 诉 原 因 。 面 对 咄咄逼人 或 烦躁不 安 的 客 人 时 ， 应 保 持平静和 耐性， 不 要 与 客 人 争论， 也不 要 ...
