《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述的核心理念、技术系统与管理、实施与管理等新理论和方法。本课程为市场营销专业的职业基础课程，共学时，学分。（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择系统解决方案的能力。（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。2、具体目标各能力模块达到的能力分解如下表所示。表能力模块分析表能力模块能力目标备注一、客户关系管理能力、能根据经营环境的变革及其给企业提出的挑战与机会，把握客户关系管理的兴起与发展；、能正确认识客户关系管理的应用现状与发展前景，并以此为基础描述客户关系管理的主要内容与逻辑框架。二、客户满意能力根据顾客满意度的测评，明确影响顾客满意的因素，并能找到提高顾客满意度的途径三、客户忠诚能力明确客户满意与客户忠诚的区别和联系，找出影响客户忠诚的关键因素，以便能够在电子商务环境中赢得客户忠诚。四、顾客价值及管理能能根据顾客价...
