万科物业顾客关系督导标准 一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 检 查 标 准 检 查 方 法 扣 分 标 准 人 员 素 质 （ 4分 ） 客 户 服 务人 员 符 合 BI要 求 ， 人 员 着 装 规 范 ， 精 神 饱 满 现 场 抽 查 安 全 、清洁、技术、管理人 员 发现 一 项未符 合 行为扣0.1分 ，最多扣 4分 顾客 信息 （ 8分 ） 顾客 投诉 流程/制度 1、客 户 服 务 人 员 对流程/制度熟悉 2、设置一 部 24小时服 务 电话， 并向顾客 公示 3、向客 户 公布受理投诉的渠道 4、建立相关顾客 信息保密制度和顾客 信息的收集、处理的管理流程 询问方 式 查 记录 1、4项未符合 扣 0.2分 2、3项不符合 扣 0.1分 一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 检 查 标 准 检 查 方 法 扣 分 标 准 记 录 及 传递 1. 所 有 投 诉 应 记 录 在 工 作 信 息 记 录 本 上 2. 对 处 理 有 一 定 难 度 且 处 理 时 间 超 过 一 个 工 作 日 的 投 诉 ， 填 写 《顾客投 诉 处 理 记 录 表》 3. 投 诉 传 递 相关岗位处 理 4. 住宅物业《管理 服务报告》于每季度 首月 15日 前报部门负责人审核后报分 管领导审批， 于 18日 前挂公司内网， 20日 前张贴查 阅通知， 向顾客公布 5. 对 于公共物业项目，《物业管理 工 作 简报》须在 每月 3日 前完成上月工 作 简报的 编制， 报分 管领导审批， 呈报委托方 检 查 工 作 信 息本 和《顾客投 诉处 理 记 录 表》 参照标 准 一项未符合扣0.1分 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 处理及关闭 1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进 2. 由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈 3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应 4. 对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指定专人处理并填写《顾客投诉处理记录表》。投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外） 5. 工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭 6. 品 质 部下 发 的《顾客投诉记录...
