1 中国农业银行“服务体验提升年”活动方案 为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定 2016 年、2017 年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。 一、服务现状 2016 年 3 月 15 日，中国银行业协会发布了《2015 年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业 2015 年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。 （一）营业网点。 1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。2015 年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732 个、23433个、10687 个、14844 个，同比上年分别增加-26 个、70 个、-6 个、61 个。 2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。2015 年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为6.08 人、6.45 人、6.17 人、7.08 人。 2 3.我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015 年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为 1.25 人、0.94 人、1.54 人、1.50 人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有 18%的网点未配备大堂服务人员。 （二）自助银行。 1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。 3 2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。 （三）电子银行。 1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少 4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。 2.我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少 4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。 4 3.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。 （四）客服中心。 1.我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。 5 2.我行客服热线接通率居四大行末位。 3.我行客服热线20 秒服务水平居四大行第三位、信用卡客服热线20 秒服务水平远低于同业。 二、总体思路 认真贯彻落实全行2016 年工作会议精神，围绕提升零售业务 6 价值创造力和贡献度，以“抓服务、树品牌”为主线，牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，切实增强主动服务意识，通过改进网点厅堂服务管理，提升客服服务能力，加强服务监督与考核，...
