1 中国移动投诉处理工作宝典 目 录 第一章：投诉的定义、原因、分类 5 【投诉的定义】 5 【客户投诉的原因】 5 【投诉类型】 5 一、普通投诉 5 二、紧急投诉 5 第二章：投诉处理技巧 6 【投诉处理的原则】 6 【常用专业术语】 6 感同身受型 6 被重视型 7 站在客户的角度去讲述问题 7 哄客户 7 表扬客户 7 其他类型 7 【投诉处理套路】 8 细心聆听 8 确认反馈 8 专业对待，快速解决 8 摆事实，讲道理 8 谈感情 8 【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】 8 “听”的技巧 8 “说”的技巧 9 “问”的技巧 9 【客户投诉处理场景】 10 一、普通投诉处理的场景案例 10 场景一：如何面对理性的客户 10 场景二：如何面对感性的客户 10 场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿 11 场景四：当就基本事实与客户发生争执 11 场景五：当就‘结论’与客户发生争执 11 场景六：当客户要求明显不合理 11 场景七：面对强硬客户 12 场景八：面对情绪激动的客户 12 场景九：面对现实型客户 12 场景十：面对宣泄型客户 13 场景十一：面对秋菊型客户 13 场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户 13 场景十三：客户要求书面道歉 14 2 场景十四：客户一开始就要求找经理 14 场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题 14 场景十六：客户与我们争辩什么事合理的解决方案 14 场景十七：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰 15 场景十八：反复大量投诉，抓字眼 15 二、特殊客户投诉处理的场景案例 15 1、特殊“客户”的界定 15 2、具体场景设计及应对方案 15 场景一：客户情绪稳定 15 场景二：客户纠缠于老问题（如梦网退费），情绪不稳定 16 场景三：客户采取过激行为 16 三、充值卡被套取密码投诉的工作指引 19 场景一：客户表示在充值时听到提示密码有误，查序列号已使用，要求我公司处理。 20 场景二：分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换了一些已被充值的话费卡，给网点带来经济损失。 20 第三章：投诉处理基本原则与流程 21 一、投诉处理基本原则 21 首 问负 责 制 21 预 处理原则 21 逐 级 处理、逐 级 上 报 原则 21 及时申 报 原则 22 信 息 准 确 性 原则 22 二、普 通 投诉处理流程 22 三、重 大投诉处理流程 23 四...
