换位思考真情服务为群众送上一份暖心医保 换位思考真情服务为群众送上一份暖心医保 尊敬的各位领导，亲爱的同事们： 大家好。我是 12 号选手。我演讲的题目是《换位思考真情服务为群众送上一份暖心医保》。 今天在座的各位领导和同事们可能有不少人对我还不是很熟悉，我是去年随新农合划转到医保处工作的，来咱们人社局刚刚一年多的时间。虽然在医保处工作的时间不长，但是我却经常被身边的一些人和事感动着，我对医疗保险工作的认识和体会也随之与日俱深。 服务大厅的医保窗口是医保服务群众的第一站。我没有在大厅直接工作的经历，记得第一次到大厅，还是刚到医保处不久。久居行政办公室的我，当时对大厅的第一印象就是嘈杂，因为有很多办事和咨询的群众，每人说一句话，聚集起来就形成了不小的声浪。就是在这样嘈杂的工作环境里，我的这些同事们，年复一年、日复一日，不知反复解释过多少相同的政策，不知反复回答过多少的类似问题，也不知受过多少冷眼、甚至还有恶语相向。但是即使是这样，他们在面对群众时却能始终保持着微笑。有一次我禁不住问一位在大厅工作的大姐，是怎样做到微笑服务的，大姐的话让我印象特别深。她说：“没人会平白无故来我们的窗口，来办事的多数都是由于自己或家人生病，心里着急，脾气自然不会 1 太好，我们要多理解。”大姐的话虽然不多，但是却道出了医保服务的特殊性，那就是在按政策办事的同时，还要和群众多沟通，多交流，多做换位思考，微笑自然就不难了。 是的。只有真正的，设身处地的站在群众的立场思考问题，才会有付诸实践的，对群众的真情服务，也才能获得群众的肯定，以至谅解和支持。 在这里我要给大家讲一件前不久我亲身经历的一次群众来访。来访者是一位 XX 县区的参保居民，妻子患了白血病，花费巨大，读高二的孩子不得不辍学回家照顾母亲。这位来访者刚进我们办公室，就满面怒气，大声质问为什么给他报销那么少。按照以往接访的经验，我们很快就意识到应该是患者的诊疗和用药不在医保政策范围内所致。但是看到来访者激动的心情，我们并没有急着和他解释政策，而是请他先坐下来，喝杯水慢慢说。在喝过几口水后，来访者的情绪逐渐平稳下来，这时我们开始一边翻看他带来的病历和诊疗清单，一边和他聊起了家常，在弄明白具体情况后，我们的心情也都特别沉重，安慰他既然事情出了，着急是没有用的，想办法最要紧。随后我们找来居民科的同志，给来访者解释报销政策，指导他怎样在政策范围内...
