1 / 6 华润集团领导力素质模型 第一类：赢得市场领先（Compete for Market Leadership） （1）为客户创造价值（Creating Value for Customer） 定义：以客户为中心，研究并洞察其需求，不断驱动产品和服务的改善和创新，为客户创造价值，赢得忠诚的客户。 维度：对客户需求的满足程度 注释：客户在这里指的是外部的客户 层级四：引领需求，创新价值 ♦ 前 瞻 性 地 预 测 客户需求可 能 的发 展 趋 势 ，提 前 做 出 筹 划 ，引领客户需求。 ♦ 与 客户缔 结 利 益 共 同 体 ，与 客户建 立 长 期 的双 赢战 略 伙 伴 关 系 ，共 同 应 对未 来 挑 战 ，携 手 客户获 得长 期 成 功 。 ♦ 重 塑 产业 价值链 ，为客户提 供创新的增值服务。 层级三：洞察潜在需求，超越客户期 望 ♦ 基于对客户需求的深入研究，发 现客户的潜在需求，通过额外的努力，完成 对客户的服务，使客户感受到超出 期 望的服务质量。 ♦ 根据客户的需求，在不增加客户的开支及不损失公司利 益 的前 提 下，提 供超值的解决方案、产品或服务。 注释：潜在需求指的是客户已经意识到的需要但还未 寄望会被满足。 2 / 6 层级二：不断反思及改进对客户的服务 ♦ 主 动 反思产 品 和 服务的问 题 ， 并 提 出 改进措 施 。 ♦ 从 客户提 出 的问 题 中 ， 找 出 背 后 在 制 度 和 流 程 中 的漏 洞 ， 通 过 制 度 和 流 程 的改进， 保 障 产 品 和服务的持 续 优 化 ， 根 治 问 题 。 ♦ 和 客户保 持 密 切 联 系 ， 以 主 动 沟 通 ， 倾 听 客户声 音 等 方 式 ， 去 总 结 及反思对客户服务的改进。 层级一 ：提 供 满 意 的服务， 响 应 客户的要 求 ♦ 迅 速 响 应 ， 以 真 诚 、 负 责 的态 度 及时 提 供 令 客户满 意 的服务和 产 品 。 ♦ 当 顾 客提 出 问 题 时 ， 以 首 问 负 责 的态 度 花 时 间 与 精 力 为 顾 客处 理 问 题 。 （ 2） 战 略 性 思维 （ Thinking Strategically） 定 义 ：面 对各 种 情 境 ， 基 于 数 据 信 息 ， 运 用 多 种 思维 方 式 ， 系 统 性 地 形 成 对业 务的认 识 和 判断，并 最终做出 有创意 的战 略 性...
