Abandon Rate —— 电 话 放 弃 率 系 统 已 经 接 通 ，但 在 座 席 应 答 之 前 就 挂 机 或 下 线 的 电 话 呼 叫 占 全 部 接 通 电 话呼 叫 的 比 率
Abandoned call —— 放 弃 的 呼 叫 系 统 已 经 接 通 ，但 是 在 座 席 应 答 之 前 被 来 电 者 终 止 的 电 话 呼 叫
通 常 情 况 下 ，来 电 者 放 弃 是 由 于 等 待 时 间 过 长
（ 但 也 有 其 他 的 原 因 ） 一 般 来 说 ， 系 统 可 以 追踪 到 以 下 两 个 数 据 ， 来 电 者 在 挂 断 电 话 前 等 待 时 长 和 放 弃 率
当 呼 叫 中 心 设 定 它的 服 务 水 平 或 创 建 持 线 等 待 时 的 公 告 信 息 时 ， 以 上 数 据 都 是 非 常 有 价 值 的
因 为 ，呼 叫 中 心 所 设 定 的 服 务 水 平 应 使 绝 大 部 分 电 话 在 来 电 者 挂 断 电 话 前 的 平 均 等 待时 长 内 被 接 听
当 来 电 被 接 通 后 ， 进 入 队 列 播 放 公 告 信 息 时 ， 公 告 信 息 的 长 度 应基 于 来 电 者 在 挂 断 电 话 前 等 待 时 长 的 数 据 ， 一 般 而 言 ， 应 长 于 平 均 等 待 时 长 ， 这样 由 于 来 电 者 有 公 告 信 息 可 听 ， 就 可 以 减 少 放 弃 电 话 的 数 量
Abandoned call cost —— 放 弃 呼 叫 成 本 由 于 放 弃 的 呼 叫 而 造 成 收 入 的 损 失
理 论 上 来 说 ， 计 算这 一 成 本 应 基 于 以 下数 据 ：来 电 数 量 、放 弃 率 、预估的 单呼 价 值
