呼叫中心新员工岗前培训体系

1 呼 叫 中心新员工岗前培训管理体系 目录 2 （ 一） 培 训 前 准 备 工 作 …………………………………………………2 1. 培 训 内容…………………………………………………………..…2 2. 培 训 师资…………………………………………………………..…2 （ 二） 培 训 实施……………………………………………………….…2 1. 第一阶段……………………………………………………………....2 2. 第二阶段………………………………………………………………3 3. 第三阶段………………………………………………………………4 4. 附表 3 呼 叫 中 心 新 员 工 岗 前 培 训 管 理 体 系 阶 梯 式 培 训 共 需 要 13 个 工 作 日 集 中 完 成 。培 训 课 时 具 体 分 解 为 ：6 天 业 务 知 识 培 训 +2 天 素 质 课 培 训 （ 服 务 礼 仪 、阳光心态等）+5 天上机实习。 一 、 培 训 前 准备工 作 （一 ）培 训 内容 明确新员工 上线时 需 要 掌握的技能模块，主要 包括以下内容： 1、企业 文化、组织结构 2、职业 化操守和客户服 务 技能 3、规章制度和安全生产理念 4、业 务 技能和产品知 识 5、流程规范 6、系统应用 （二）培 训 师资 1、培 训 课 程主要 由专职培 训 老师负责。 2、上机实习由专职培 训 老师负责，领班或老员工 协助辅导新员 4 工 上 线 接 听 电 话 。 二 、培训实施 培 训 共 分 为 三 个 阶 段 ， 每 个 阶 段 均 有 明 确 的 培 养 目 标 。 每 次培 训 前 确 定 的 培 训 模 块 ， 将 根 据 每 个 阶 段 的 需 要 分 解 并 嵌 入 到 不同 阶 段 中 。 1、第一阶段：了解与融入（第一天） 第 一 阶 段 的 目 标 是 让 员 工 尽 快 融 入 组 织 、认同 组 织 目 标 。 通过讲解 行业背景、企业文化， 织 织 结构等方面内容， 使员 工 了解 自己的 企业、自己的 职业价值， 从而激发其职业兴趣和职业自豪感。 同 时， 讲授职业化教育课程， 使其转化职业自豪感为 工 作动力， 主动成为 组 织需 要 的 员 工 。 2、第二 阶段 （1）知识储备和服务意识养成（第二 至四天） 本阶 段 的 关键是 搭建业务框架， 让 员 工 能够系统地掌握...