售后服务组织架构及人员岗位职责

1 售后服务组织架构及人员岗位职责（草） 一、售后服务部组织架构 二、各岗位职责 岗位名称:售后服务经理 目前岗位人员： 岗位职责： 1、 售后服务部业务、生产、备件、经营工作目标和计划，并合理分解至各岗位人员。 2、 监督和指导售后服务流程、各部门基础业务管理、现场 5S 等工作的正确实施。 3、 售后服务人员管理、绩效评估、岗位调整、培训发展、激励考核。 4、 收集分析本区域汽车售后市场及客户需求动态，根据专营店业务状况执行市场拓展计划。 5、 监督实施售后技术类和非技术类培训的实施开展. 6、 作为公司售后服务满意的首要责任人。 涉及KPI：售后服务运营各项指标。 岗位名称：信息员 目前岗位人员: 岗位职责： 1、 负责与厂家售后服务部等相关部门利用系统/网络/电话进行联络,厂家与专营店之间的信息沟通(上传下达）。 2、 售后报厂家部分月报表的收集/发送。 3、 售后日常运营数据的收集整理，并及时上报售后服务经理。 4、 前台服务顾问日常工作流程的监管(利用工单/系统/报表等) 5、 售后各部门考勤/人员管理（协助售后经理)。 2 6、 管理/保管客户档案及维修工单、售后收发文件、售后执行文件及相应 KPI 数据。 7、 客户休息区日常维护。 8、 售后服务管理看板及时更新，售后服务经理安排的其他工作. KPI： 岗位名称：技术专家（技术内训师） 目前在岗人员： 岗位职责： 1、 维修案例的收集、分析、汇总，并及时发送给厂家.参与 GSM 系统中技术热线讨论。 2、 专营店技术方面最高负责人，对前台服务顾问、保修鉴定员提供技术支持,负责对客户解释技术方面问题及客户对技术方面的抱怨，遇到重大技术问题时及时向售后服务经理上报. 3、 对车间维修技师必要时提供技术支持，车间疑难问题诊断。规范车间维修技师维修工艺操作规范,专用工具及诊断电脑的正确使用。协助车间主管不断改善车间维修工艺及操作流程，不断提升车间作业效率。 4、 协助车间主管对车间人员技术培训与考核、技师级别评估、绩效调整等，定期组织车间维修技术交流会并做好记录，不断提升车间整体的技术水平。 5、 对厂家下发的技术快迅等及时对车间员工进行转训，管理技术文件和技术资料。 6、 制定车间维修技师月度培训计划并上报. KPI: 岗位名称：前台主管 目前在岗人员： 岗位职责： 1、 确保客户满意（CS 不断提升）,避免客户抱怨及投诉。 3 2、 组织实施公司售后服务策略,负责前...