售后服务计划、措施及服务承诺

1 / 20 售后服务计划、措施及服务承诺 1、XXX 本地化售后服务计划 我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件使用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量，我方已在 XXX 建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车 24 小时为顾客解决故障问题。 1）电话支持服务 1.1 服务热线号码以供方提供给需方的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含传真）通知需方。 1.2 需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方指定联系人（以我方提供给需方的名单为准）提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。 1.3 我方应建立由维护工 程师 组 成 的电话支持小组 ，响 应需方的服务请求。在接 到 服务请求后，首 先 通过电话，协助与 指导 需方制 定解决问题的方案 。 1.4 需方应及时反 馈 解决方案 的有效 性 ，以便 供方决定是否 采 取 新 的技术支持措施。 1.5 供方提供每 周 7 天、每 天 24 小时的电话支持服务。 2 / 20 2）现场支持服务 2.1 我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派人现场协助需方排除故障。 2.2 我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划分界定如下： 一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。 二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。 三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。 四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。 2.3 我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。 故障级别 现场响应时间（XX 市内） 现场响应时间（其它地区） 一级故障 1 小时以内 6-12 小时以内 二级故障 1 小时以内 6-12 小时以内 三级故障 8 小时以内 24 小时以内 四级故障 12 小时以内...