商业银行个人金融业务的策略模式 一、“一对一营销”的概念、运作及实践 （一）“一对一营销”的概念 “一对一营销”(One to One Marketing)这一概念是由Don Peppers和Martha Regers在《一对一的未来：与客户逐一建立关系》一书中提出的。他们指出：一对一营销发生在你与你的客户直接互动的时候，当客户告诉你他或她需要什么时，在互动的基础上你对这位单一客户改变的行为称之为“一对——营销”。这或许是一对一的交易，但绝不是每一位单一客户都受到独特的待遇。一对一营销建立的是一种客户关系，在这种关系中，客户的输入带动了企业对客户的特定需求的输出。 “一对一营销”创导的是一种新的思维模式，其目标是在同一时间向同一个客户推销更多的产品，而不是将一种产品同时推销给更多的客户。“一对一营销”鼓励企业以客户为中心，开发一个客户，然后通过与客户的互动对话，为该客户寻找适合的产品，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系。“一对一营销”是以客户为核心的运作，其主要内容有： 1.客户占有率。“一对一营销”提出了将焦点从市场占有率转换到客户占有率的新的营销思维模式。他们指出，除了将营销的重点放在投资更多的资金与精力于整个市场以期提升营业额之外，企业也应思考如何增加每一个客户的营业额，也就是在一对一的基础上提升每一位客户的占有，这有助于提升公司的利润；另外，当致力于提升现有客户的销售金额时，也正是与客户建立一个更长远、更忠诚的主客关系。 2.客户的保有与开发。“一对一营销”指出，开发一个新客户所花费的成本要比保有一个现有客户的成本高出五倍之多，而大部分的企业每年平均有高达 25%的客户会流失。根据Peppers和Regers的看法，如果企业能将客户流失率减少 5%，利润将会有 100%的成长。这个理论很简单：在同样的成本之下多出的营业收人会直接得到较高的利润。 3.与特定客户实现互动。“一对一营销”认为，企业并非服务所有客户，而是为其核心客户建立不可破灭的关系，从而实现利润。为了要让每一个客户能有最大的贡献，企业必须掌握客户的思维，这种关系也就是“一对一”地与每个客户进行交互式的沟通对话和意见交流。通过双向沟通媒介以及信息回馈机制将清楚地了解客户的需要，从而改进产品和服务，为客户提供最贴切服务。 （二）“一对一营销”的运作步骤 根据“一对一营销”以客户为核心的思想，Peppers和Regers提出了 IDIC运作模型，具体分为四个阶段： 第一阶段：识...
