一、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？1.服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；2.遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；3.客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。；二、准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办？1.应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；2.在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；3.如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；4.遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；5.清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门；三、遇到客人醉酒，怎么办？1.通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房 可请一位同事帮忙；2.将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；3.征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。4.密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。5.若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。四、发现客人在房内使用电器时，怎么办？1.客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；2.如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；3.及时将情况报告上司；五、客人让服务员代买药品，怎么办？1.首先婉言向客人说明不能代买药品；2.向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；3.如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。六、客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：1.客人租下这房间，房间使用权归客人；2.考虑维护客人的隐私权；3.避免产生误会；七、遇到临时停电，怎么办？1.客房服务人员应保持镇定；2.清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；3.如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；4.楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；5.客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；6.正常供电后，应全面巡视所属区域，...
