客户投诉处理工作指引

客 户 投 诉 处 理 工 作 指 引 第 1页 ， 共 12页 客 户 投 诉 处 理 工 作 指 引 1. 目 的 规 范 物 业 管 理 客 户 投 诉 定 义 、 分 类 、 统 计 分 析 及 处 理 流 程 ， 强 调 以 客 户 为 中 心 ， 提高 客 户 服 务 意 识 和 投 诉 处 理 的 主 动 、 及 时 和 有 效 性 ， 并 通 过 科 学 、 系 统 的 投 诉 统 计分 析 ， 达 到 服 务 质 量 的 预 警 和 指 导 作 用 ， 有 效 减 少 和 预 防 投 诉 ， 以 最 终 实 现 提 升 客户 满 意 度 。 2. 适 用 范 围 适 用 于 海 昌 房 地 产 集 团 下 属 各 项 目 物 业 公 司 客 户 投 诉 处 理 。 3. 职 责 3.1. 集 团 物 业 管 理 部 负 责 编 制 、 发 布 和 修 订 本 工 作 指 引 。 3.2. 各 项 目 公 司 负 责 监 督 下 属 物 业 公 司 客 户 投 诉 处 理 ， 按 照 本 文 件 执 行 考 核 工 作 。 3.3. 物 业 公 司 负 责 根 据 实 际 情 况 ， 参 照 本 指 引 要 求 ， 制 定 相 关 规 范 文 件 或 作 业 指 导 书 。 3.4. 物 业 公 司 负 责 按 照 本 制 度 文 件 规 定 处 理 客 户 投 诉 ， 收 集 整 理 各 类 客 户 投 诉 信 息， 并按 规 定 反馈和 进行 统 计 分 析 。 4. 内容与要 求 4.1. 定 义 4.1.1. 客 户 投 诉 是指 外部 客 户 认为 由于 我们工 作 中 的 失职 、 失误、 失度 、 失控伤害了他们的 尊严或 权益， 或 其合理 需求 没有 得到 满 足， 从而通 过 口头、 书 面和 网络等形式反映的 意 见/建议。 4.1.2. 释义 ： 4.1.2.1. “我们工 作 ”是指 物 业 公 司 （或 物 业 人员）按 法律及 合同约定 ， 所提 供的物 业 服 务 。 4.1.2.2. “合理 需求 ”是指 常规 物 业 服 务 之外但与物 业 业 务 相 关 联的 困难、 问题需我们给予帮助解决， 对于 此类 需求 ， 如果物 业 公 司 沟通 、 协调 不到 位或 没有 尽到 应尽的 努力， 容易导 致投 诉 发 生， 并 最 终 影响客 户 满 意 程 度 。 4.1.2.3...