1 客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度
一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为
二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证
三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布
（二） 投诉的受理 2 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉
2、 各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门
四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型
（一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在 24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果
（二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示
需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况
（三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查
