肇庆合利汽车销售服务有限公司 客 户 运 营 中 心 管 理 手 册 2 0 1 0 年编制 肇庆合利汽车销售服务有限公司 目录: 第一部分:客户运营中心概述 第二部分:组织架购 第三部分:各岗位职责 一、客户运营中心经理职责 二、潜在客户开发组相关岗位职责 1、潜在客户开发组主管职责 2、电话营销人员职责 3、直销员职责 4、数据库营销员职责 三、保有客户运营组相关岗位职责 1、保有客户运营组主管职责 2、会员专员职责 3、活动专员职责 4、接待专员职责 5、数据库管理员职责 四、客服监察组相关岗位职责 1、CS管理专员职责 2、电话回访专员职责 第四部分:各岗位绩效考核制度及标准 第五总分:各岗位实际工作流程 肇 庆 合 利 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 第 一 部 份 客 户 运 营 中 心 概 述 客 户 运 营 中 心 是 东 风 日 产 专 营 店 集 中 对 客 户 进 行 信 息 管 理 、触 点 管 理 以 及 应用 效 能 提 升 的 综 合 业 务 部 门 ; 通 过 建 立 客 户 运 营 中 心 , 将 潜 在 客 户 管 理 、 保 有 客户 管 理 以 及 客 服 监 察 三 块 业 务 的 有 效 结 合 从 而 解 决 潜 在 客 户 的 细 分 问 题 ,解 决 保有 客 户 差 异 化 管 理 问 题 , 解 决 客 户 满 意 度 问 题 , 从 根 本 上 提 升 专 营 店 客 户 管 理 的效 能 , 全 面 提 升 业 绩 。 客 户 运 营 中 心 组 建 的 最 终 目 的 :通 过 客 户 关 系 管 理 的 各 种 手 段 能 够 有 效 地 帮助 主 营 业 务 部 门 提 高 经 营 业 绩 ( 包 括 : 销 售 贡 献 度 、 产 值 贡 献 度 及 满 意 度 综 合 分数 的 提 高 ) 客 户 运 营 中 心 主 要 职 能 : 1) 通 过 客 户 信 息 的 集 中 和 分 类 管 理 , 提 高 客 户 资料 的 准 确 率 和 可 应 用 率 ; 2) 通 过 开拓潜 客 “E 渠道”及 开发未利 用 潜 客 , 降低单台营 销 成本 , 支撑专 营 店 销 售 目 标的 达成; 3) 通 过 以 会员运 营 为核心 的 忠诚度 计划的 开展, 减少客 户 流失, 提 高 保 有 客 户 再利 用...