客服的语言技巧 1、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。 比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。 如果一个客户就产品的一个问题几次向你请教寻求你的解决，你想打消顾客的顾虑，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙，这个问题没问题”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心让这个问题不再发生”，是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说“这件产品并不比上次那个差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这件产品比上次您购买的产品情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“您遇到这种情况有点不一样。” 你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练： 习惯用语：您问的那个产品卖完了。 专业表达：由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们暂时没货了。 习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题？ 专业表达：您的这些问题很相似。 习惯用语：对不起、（在未征得他本人同意前）我不能给您他的手机号码！ 专业表达：您是否能向他本人询问他的手机号码呢？ 习惯用语：我不想给您错误的建议。 专业表达：我想给您正确的建议。 习惯用语：您没有必要担心这些问题。 专业表达：您的这些问题我们都很好的解决，请您尽管放心。 2、善用“我”代替“你” 有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方。： 习惯用语：您的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语：你必须… … 做。 专业表达：我们希望您能那样来操作，这样比较合适、也更好。 习惯用语：你错了，不是那样的！ 专业表达：对不起我没有说清楚，但我想这中间有些不同。 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须… … 专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要… … 习惯用语：你做的不正确。 专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底问题出在什么地方，我们一同来解决这个问题。 习惯用语：听着，不只这样的。 专业表达：您的疑虑是正常的，专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了，您完全可以消除这些疑虑。...
