客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真 落 实，如 有特殊 情 况 不 便 按 时实施的，需 及时告 知 ，另 做 考虑 。 五 、考核周 期 基 于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月 度考核，每 一月 作为一个考核单 位，具 体考核时间 待 商 议 （每 月 的月 末 或 下 月 月 初 ）。 六 、客服人员绩效考核指 标 绩效考核指 标 是 员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各 量化指 标 的考量可 以体现 客服人员的工作业绩、能力和态度。基 于客服岗位自 身 的工作性 质和工作内 容 ，客服人员绩效考核指 标 主要分 为以下 几 个方面： 1. 指 标 完 成率。指 标 完 成率，即 特定月 内 通过客服人员实际 完 成的销 售 额 与计划所要完 成的销 售 额 之 间 的比 率，表 示 为实际 销 售 额 /计 划销 售 额 ，如 A 万 /月 。 2. 咨 询 转 化率。咨 询 转 化率，即 顾 客向客服咨 询 服务 的人数 到 最终 下 单 人数 的个比 率，表 示 为最终 下 单 人数 /咨 询 人数 。 3. 下 单 成功 率。下 单 成功 率，即 顾 客下 定单 的人数 到 最终 付 款 人数 之 间 的比 例 ，表 示 为最终 付 款 人数 /下 单 人数 。 4. 客单 价。客单 价，即 特定时间 内 每 个客户 购 买 本店 商 品 的额 度，是 本旺 旺 落实且 最终 付 款 的销 售 总 额 与下 单 付 款 的客户 总 人数 之 间 ...
