1 目录 第一章：总则………………………………………………………………………………………………………………3 第二章：客服部人员编制…………………………………………………………………………………………………4 第一节：客服部岗位结构 …………………………………………………………………………………………………4 第二节：客服部岗位细分 …………………………………………………………………………………………………5 第三节：客服部岗位职责 …………………………………………………………………………………………………6 第三章：客服部的岗位需求………………………………………………………………………………………………14 第一节：客服部的招聘管理 ………………………………………………………………………………………………14 第二节：客服部新员工入职流程 …………………………………………………………………………………………15 第三节：客服部的培训管理…………………………………………………………………………………………………15 第四节：客服部新员工试用期管理…………………………………………………………………………………………16 第四章：客服部日常行为工作规范 ………………………………………………………………………………………18 第一节：客服人员仪容仪表 ………………………………………………………………………………………………18 第二节：客服部办公环境要求………………………………………………………………………………………………18 第三节：客服人员礼仪规范 ………………………………………………………………………………………………18 2 第四节：客服人员工作实效………………………………………………………………………………………………19 第五节：客服人员服务语言规范…………………………………………………………………………………………20 第六节：客服人员服务禁忌………………………………………………………………………………………………22 第七节：客服人员服务技巧………………………………………………………………………………………………22 第八节：客服人员投诉处理………………………………………………………………………………………………24 第五章：客服部的薪酬和绩效考核管理……………………………………………...
