特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册 - 1 - 第一章 服务理念与服务意识 一、服务理念 （一）顾客就是财源 商场因顾客而存在，只有顾客满意地购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。客源就是财源，断了客源就是自绝财源。 （二）绝大多数顾客是通情达理的 不能因为个别顾客而伤害了大多数顾客，不能因为个别顾客的原因而影响了商场和品牌的信誉，因小失大是不理智的，顾客对我们有不满意的地方，就说明我们的工作有不足之处。 （三）来者都是客 每一位来到商场的顾客都是我们的客人，无论他今天是否买我们的商品，都将会为我们带来销售机会，所以要善待每一位来客。 （四）顾客投诉是改进服务质量的最好机会，让一个顾客满意可能带来 8 名新的顾客，而得罪一个顾客则会失去 25 名潜在顾客。 （五）提高顾客满意度是长久发展的必备条件 顾客满意度=实际感受－期望感受 实际感受＞期望感受：顾客会喜出望外，赢来的是满意、称赞，成为常客。 实际感受=期望感受：带来的是感谢、正常购买、成为顾客。 实际感觉＜期望感觉：顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买或传播。使商场失去信誉和客人。 实际感受=标准化服务+针对性服务。 标准化服务是下限，是最基本的服务，是必须满足的服务；针对性服务是上限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。 尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。 二、服务意识 特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册 - 2 - （一）服务是商场取得竞争优势的重要手段 决定商场竞争优势主要在三方面：商品、购物环境、服务。 商品同质化，购物环境相似，服务则是和竞争对手相区别的重要手段，是获得优势的唯一途径。 （二）服务是长期投资，是获利的重要手段 服务和商品一起被称为顾客获得的利益的一部分，如果商品的实体部分相同，但提供的服务不同，在顾客的心中，这便是两件不同的商品。由于它们在满足顾客需要的程度上有差别，销量就会有很大差别。服务好必然效果好，所以服务投入转化为增加销量的产出，所以说服务是投资，是获利行为。 服务首先可以取得消费者的信任，消除消费者购买疑虑，达到促销目的。 服务还可以在消费者心中树立良好的企业形象，提高企业的口碑传播速度和美誉度，为企业吸引更多的顾客，从而提高销量。所以服务相当于无形广告通过顾客变成有形广告。 服务和广告一样有宣传企业形象的作用，服务与促销一样有促进销售的作用，但服务的销量促进作用更...
