北京小米科技 录音监听质量检查标准 目 录 一、 电话监听质量检查内容…………………………………1 二、 绝对性错误 2
1 评估等级…………………………………………………2 2
2 评估细则…………………………………………………3 三、 非绝对性错误 3
1 评估等级…………………………………………………4 3
2 评估细则…………………………………………………4 录音质量评估表格 四、 具体细则 5
1 未帮用户解决问题……………………………………5 5
2 为用户提供错误答案…………………………………6 5
3 违反操作规范…………………………………………7 5
4 未按承诺时间回访……………………………………8 5
4 态度恶劣——行为……………………………………9 5
5 态度恶劣——语气……………………………………10 5
6 态度恶劣——语言……………………………………11 5
7 服务过程………………………………………………12 北 京 小 米 科 技 前 言 ： 每 位 客 户 代 表 每 天 由 质 检 专 员 监 听3 条 流 水 ， 若 主 管 、 各 职 能 组 组 长 、 质检 专 员 在 现 场 听 到 违 反 以 下 标 准 的 流 水 后 ， 可 将 该 条 流 水 的 流 水 号 记 录 下 来 ， 交至 对 应 质 检 专 员 处 ， 并 将 此 流 水 纳 入 正 常 考 核
（ 如 出 现 该 情 况 ， 该 客 户 代 表 的流 水 可 超 3 条 ） 标 准 ： 一 ． 电 话 监 听 质 量 检 查 内 容 电 话 监 听 质 量 检 查 应 从 两 个 方 面 进 行 评 估
首 先 评 估 服 务 过 程 是 否 出 现 绝 对错 误 ， 另 外 服 务 过 程 是 否 出 现 非 绝 对 错 误
二 ． 结 果
