北京小米科技 录音监听质量检查标准 目 录 一、 电话监听质量检查内容…………………………………1 二、 绝对性错误 2.1 评估等级…………………………………………………2 2.2 评估细则…………………………………………………3 三、 非绝对性错误 3.1 评估等级…………………………………………………4 3.2 评估细则…………………………………………………4 录音质量评估表格 四、 具体细则 5.1 未帮用户解决问题……………………………………5 5.2 为用户提供错误答案…………………………………6 5.3 违反操作规范…………………………………………7 5.4 未按承诺时间回访……………………………………8 5.4 态度恶劣——行为……………………………………9 5.5 态度恶劣——语气……………………………………10 5.6 态度恶劣——语言……………………………………11 5.7 服务过程………………………………………………12 北 京 小 米 科 技 前 言 ： 每 位 客 户 代 表 每 天 由 质 检 专 员 监 听3 条 流 水 ， 若 主 管 、 各 职 能 组 组 长 、 质检 专 员 在 现 场 听 到 违 反 以 下 标 准 的 流 水 后 ， 可 将 该 条 流 水 的 流 水 号 记 录 下 来 ， 交至 对 应 质 检 专 员 处 ， 并 将 此 流 水 纳 入 正 常 考 核 。（ 如 出 现 该 情 况 ， 该 客 户 代 表 的流 水 可 超 3 条 ） 标 准 ： 一 ． 电 话 监 听 质 量 检 查 内 容 电 话 监 听 质 量 检 查 应 从 两 个 方 面 进 行 评 估 。首 先 评 估 服 务 过 程 是 否 出 现 绝 对错 误 ， 另 外 服 务 过 程 是 否 出 现 非 绝 对 错 误 。 二 ． 结 果 考 核 1、 评 估 等 级 1.1.合 格 1.2.不 合 格 2、 评 估 细 则 ： 2.1.未 帮 用 户 解 决 问 题 ： 如 推 诿 用 户 等 （ 详 见 细 则 一 ） 2.2.为用 户 提供错 误 答案： 如 资费、 办理方 法、 技 术支持、 业务 要求等 （ 详见 细 则 二 ） 2.3.违 反 操作规范： 如 为用 户 提供他人资料， 未 经核 对 资料即为用 户 查 询资料， 提供内 部信息给用 户 等 相关规范（ 详 见 细 则 三） 2.4...
