精品文档---下载后可任意编辑售后服务管理制度一、 目的与适用范围1、 为加强公司售后服务工作，法律法律规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度
2、 本管理制度适用于天津瑞宜鑫公司驻天津长城汽车公司售后服务中心的售后服务管理
二、 管理职责1、 售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作
2、 售后服务人员负责监督用户的现场服务工作
3、 售后服务人员负责产品故障分类和统计工作
4、 售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门
5、 售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪协调，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门
6、 售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门
精品文档---下载后可任意编辑三、 售后服务管理1、 在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法
如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障（解决问题）
2、 在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场
3、 售后技术服务人员到达现场后，应详细了解故障点和故障原因，针对问题实行有效方法排除故障
4、 无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给予积极响应
5、 要做好售后服务和客户投诉的记录档案每月月底回公司进行问题总结
6、 售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要不断学习关于公司产品的技术要求和生产流程，并向客户提供正确使用（装配）方法
7、 售后服务人员对用户的索
