12345 市民热线工作主要做法与成效和体会汇报XX 市 12345 市民热线于 XX 年 1 月 1 日正式开通，两年多来累计受理市民有效诉求万件其中由话务人员直接答复万件，占总量的近 70%，来电接通率和应答及时率都达到 95%以上；转交各承办单位办理 37 万件，按期回复率达到 95%，市热线办对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，办理结果回访满意率达到 84%。市热线办先后被授予全市政法宣传工作先进单位、社会管理创新工作先进单位、巾帼文明号、工人先锋号等荣誉称号，中国幸福研究院、辽宁 XX 市、江苏 XX 市、XX 市及省内的 XX 市、XX 市、XX 市前来参观考察并给予高度评价。一、主要做法（一）建立工作体系，夯实工作基础。探索建立了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制，形成了涵盖受理—转办—办理—回复—回访环节的“闭环式”工作流程。各县市区和市直部门都明确了办理科室和工作人员，各镇街都设立了热线工作站，村居明确了工作联系人，形成了市、县、乡、村四级办理工作网络，热线承办单位达到 358 家，基本涵盖了全市所有政府机构和公共服务单位。依托先进技术手段，建设了具备业务办理、监督考核、知识查询、数据分析四大功能的网络办公系统平台，所有工作流程都在平台上完成，创建了高效便捷的热线工作模式。XX 年起全面启动了平台三级网络建设，使乡镇街道、市直部门下属单位的基层工作人员能在网上直接办理、答复市民的诉求，进一步提高了工作效率。依托系统平台与市委政法委联合开通了政法民生热线，受理的范围扩大到了法院、检察院；与数字化城管平台实现了双向对接，受理的城管问题能直接通过城管系统传导到网格、解决在现场，城管网格化管理中发现的其他事项，能逆向纳入热线工作流程，实现了资源整合、良性互动。坚持以标准化引领热线工作，XX 年初制定并试行了《市民热线工作标准》后来又根据工作实践和承办单位反馈的情况，在 8月份进行了补充、修改。现在实行的《市民热线工作标准》分为 9 大类 15 项，办理流程进一步细化，考评体系更加严格，规范化水平大大提升。（二）强化政企合作，提高受理水平。热线受理采取政企合作、服务外包的方式由联通 XX 分公司承担，市热线办与联通公司密切合作、齐抓共管，不断加强软硬件建设，保证受理质量。先期开通电话、短信、网络三种受理方式，后不断顺应时代发展和市民需求，对热线网站多次改版升级，开辟网...
