第一章1、消费者行为研究的意义：（重点）1）有利于增强企业竞争能力。2）有利于正确引导消费需求。3）有利于国家制定宏观经济政策与法律。4）有利于生态环境的保护。2、消费1）广义理解：指人们消耗物质资料和精神产品以满足生产和生活需要的过程，可分为生产消费和生活消费两类。2）狭义理解：指生活消费，即人们消耗吸收物质资料和精神产品以满足物质和文化生活需要的过程，包括与物质生产过程无关的一切消费活动。消费者行为学所研究的主要是狭义消费，即生活消费。3、影响消费者行为的因素：市场环境因素、企业市场营销因素、消费者自身因素（见 P10）第二章消费者的购买决策1、消费者购买决策的概念（重点）消费者购买决策是指消费者的购买目的的确定、购买手段的选择和购买动机的取舍的过程。2、消费者购买决策的参与角色1）倡议者 2）影响者 3）决策者 4）购买者 5）使用者3、家庭消费的基本特征：（重点）1）广泛性 2）阶段性 3）差异性 4）相对稳定性4、家庭生命周期与消费1）青年单身时期的消费 2）新婚时期 3）育幼时期的家庭消费 4）子女成长时期的家庭消费 5）空巢时期的家庭消费 6）解体期5、消费者购买决策过程（重点）认识问题 f 信息收集 f 评价方案 f 购买决策 f 购后行为过程一认识问题：需要的确认:（马斯洛的需要理论：生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要）过程二信息收集过程三评价方案过程四购买决策：购买决策原则：（重点）1）最大满意原则 2）相对满意原则 3）遗憾最小原则 4）预期--满意原则过程五购后行为：1）公开行为：向有关部门投诉、采取法律行动寻求赔偿2）私下行为：退货、停止购买该品牌的产品、向商家索赔6、消费者购买行为类型（了解）1）从消费者决策过程的复杂程度看购买行为：复杂的购买行为、减少失调感的购买行为、习惯性购买行为、多样性购买行为2）从消费者的态度和要求看购买行为：理智型、习惯型、经济型、冲动型、想像型、不定型第三章购后过程与购买情境1、购后过程概述:（重点）函数:S=f（E,P）购买者对其购买活动满意感（S）是其产品期望（E）和该产品可觉察性能（P）的函数，即 S=f（E,P）。2、购后评价（重点）消费者对自己满足程度的检验和反省，即称之为购后评价。3、购买后评价的内容：1）消费者对商品质量的评价 2）消费者对产品品牌的评价 3）消费者对商品经营企业的评价4、顾客满意：内部顾客满意和外部顾客满意课堂思考：企业为什么...
