在有效沟通中构建医患保和谐关系北京华信医院 孙瑞芝 朱栓立 王亚淑【提要】 本文阐述了医院医保管理工作的地位和作用，深入分析了医院医保管理工作的特点和现状，介绍了加强医院医保办内部沟通，医院医保办与临床科室、参保患者、政府医保经办机构、医院领导等方面沟通的重要性和具体做法。【关键词】 医院 医保管理 沟通 医院的医保管理工作，面对着患者、医院、医保经办机构，处在三方利益的焦点，也是矛盾的焦点。因此，做好沟通工作在医院医保管理中显得尤为重要。医院医保管理者既要有勤奋的工作精神，还要有较强的沟通协调能力。一、医院医保管理工作的地位、作用和特点医院的医疗保险办公室（以下简称医保办）是我国医疗保险制度改革的产物，是贯彻落实新型社会医疗保险制度的最基层的医保经办机构。对于医保办的地位、作用和特点，人们有多种说法。从实践看，主要有以下几点。（一）医保办在宣传医保政策上具有直接性、经常性和有效性的特点 医保办在宣传和贯彻落实国家的医保政策上，有着独特的优势和方便条件。其一，医保办的政策宣传具有与参保患者“面对面”、“零距离”的特点，它是利用参保人员到医院看病的时机进行宣传的，是送到参保患者面前的政策宣传工作。其二，医保办的政策宣传具有个性化的特点。医保办的主要宣传方式是个性化的咨询服务。其具体表现是，政策咨询的人数多、咨询的问题多、咨询服务天天都有，做到了政策宣传经常化。其三，医保办的政策宣传具有实用性、实效性强的特点。参保患者是怀着“我要知道”而不是“要我知道”的心态，带着就医中遇到的有关医疗保险方面的实际问题前来咨询的。当你告诉他们“是什么”和“为什么”时，政策宣传的针对性无疑是很强的，实效性也是显而易见的。据一项对8 家医院 100 名参保患者的随机调查显示，当问到“您通过什么途径了解医保政策”时，81%的受访者回答是从医院医保办知道的，8%的受访者回答是从街道社区张贴的宣传单了解到的，2%的人回答是从同事中问来的，9%的人回答是从网上查到的。这说明，医院成了医保政策宣传的主渠道。（二）医保办肩负着“一手托三家”的特殊重任 医保办的工作面对着参保患者、医院、政府的医保经办机构，处在三方面关系的焦点，从某种意义上说也是矛盾的焦点。医保办所处的这种地位意味着什么呢？根据我们的体会和研究，至少有三层含义。其一，工作难度大。医保办的工作难度是医院的绝大多数职能管理科室、政府的医保经办机构难以...
