投标售后服务方案 一、服务宗旨： “客户的问题即是我们的课题”，遵循这一宗旨，本司的客户服务中心要求客服人员树立全心全意为用户服务的思想和意识，不断提高和完善服务技能，为用户提供高效率、高质量的规范化服务。 客户服务人员在工作中始终坚持和执行以下原则： （1）积极：保持微笑和主动，服务态度友好，解决问题的行动积极主动； （2）沟通：与客户及同事能有效沟通； （3）忠诚：对自己的事业（服务）、公司、客户抱有忠诚之心； （4）理解：换位思维，设身处地地从客户的角度出发考虑问题，具有宽容之心和耐心； （5）合作：具备良好的团队意识和合作精神； （6）纪律：严格遵守公司规章和纪律，遵守客户服务中心的制度和规范； （7）技能：具备良好的职业技能，不断提高个人职业素质。 二、售后服务体系： 本司的售后服务体系包含客户管理系统、技术支持系统、热线电话服务、客户交流反馈 、客户投诉 处理、快 速 备件 更 换等 子 系统，共 同构 成 一个有机 的整 体。各 子 系统相 互 支持、相 辅 相 成 ，完善的支撑 子 系统能够 满 足 快 速 、周 到 、一切 为用户着 想的服务要求。 售后服务体系支撑 子 系统主要包含以下内 容： l、完备的客户管理系统 （1）、先 进 的电子 客户管理系统。 （2）、记 录 用户的应 用状 况 ，提供有针 对性 的产 品 使 用建 议 。 （3）、保证 服务人员在第 一时 间 能够 查 询 和掌 握 用户的产 品 应 用状 况 。 2、技术支持系统 （1）、拥 有先 进 的维修 设备和检 测 手 段 。 （2）、拥 有技术一流的维修 人员。 （3）、需 要现 场 解决的故 障 ，技术人员将 在最 快 时 间 内 赶 赴 现 场 进 行处理。 （4）、遇到重大技术问题，将及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应措施以确保用户的正常使用。 3、热线电话服务 Ⅰ、热线电话 （1）、本公司服务人员热情接待用户拨打的服务热线，仔细询问用户遇到的问题并给予及时的解答或产品使用指导。 （2）、一般技术问题，答复时限即时或者不应超过 4 个小时。 （3）、需与其他部门协调解决的问题，答复时限不应超过 8 个小时。 （4）、在非正常工作时间内，如果要出现突发的故障，用户仍然可以通过手机、短信等方式与公司的技术支持负责人取得联系，及时响应和解决用户所遇到的问题。 （5）、另外，在有特别情...
