水富供电有限公司 故障报修管理制度 一、适用范围 本标准适用于水富供电有限公司。 二、规范文件引用 中国南方电网公司供电服务承诺 云南电网公司《县级供电企业营销标准化体系营销抢修分册》 三、起草部门 本标准由水富供电有限公司电力营销部起草。 本制度的修改汇编和解释权归水富供电有限公司电力营销部。 故障报修管理制度 为进一步提高公司优质服务工作，落实南方电网公司的“三项承诺”，建立健全优质服务常态运行机制，减少客户停电时间，提高供电可靠率，特制定本制度。 一、机构设置 水富供电有限公司设立 9 5 5 9 8 呼叫中心，由专职值班人员 2 4小时值班。各供电所配电运行维护人员 2 4 小时轮流值班，负责对客户报修的故障进行处理。 二、业务受理 1 、水富供电有限公司所有故障（紧急故障和非紧急故障）报修业务均由 9 5 5 9 8 呼叫中心受理，并生成工作单上传、催办、协调，负责对每一次报修服务行为跟踪回访客户等工作。客户报修电话受理坚持“谁受理，谁负责”的原则，实行首问负责制，并进行全过程的跟踪督办回访。如处理不当或处理不及时，客户多次拨打95598 电话，应责成其重新办理，并及时汇报。 2 、9 5 5 9 8 呼叫中心受理报修业务后，在5 分钟之内将报修工单传递到相关供电所。 3 、9 5 5 9 8 呼叫中心接到故障报修电话或接待来人报告故障时必须问清事 故地 点 、性 质、程度和联 系 电话或联 系 人姓 名 ，以 便 于 组 织人员和材 料 进行抢 修。 4、95598呼叫中心值班人员要加强学习，正确区分故障报修、业务咨询和投诉举报。不得将投诉举报业务列为业务咨询，也不得将业务咨询列为投诉举报。 5、95598呼叫中心如接到报告的是高压线路故障，应直接报告当值调度员。高压线路故障由调度中心值班调度员负责指挥抢修，但值班调度员要及时将故障及抢修情况告诉 95598呼叫中心值班员，由 95598呼叫中心值班员做好停电客户的解释工作。 三、组织抢修 1、故障抢修时，必须遵循安全、正确、迅速的原则。 2、发生危急人身或设备安全情况时，可以不经批准立即断开电源，但事后应立即汇报 3、供电所值班人员在接到报修工单后应立即判断是否属于抢修范围，如果属于必须立即填写《派工单》，并组织抢修力量到达现场进行处理，不得延误。抢修人员到达故障现场后应及时与95598呼叫中心值班员取得联系，汇报到达的时间。在故障处理完毕后要及时将完成时间和完...
