武 汉 市 住 宅 物 业服务等级指导标准（试行） 一 、综合管理服务 服务级别 序号 服务内容 服务标准 四 个 级 别均 适 用 基 本 要 求 （ 1） 签 订 规 范 的 物 业 服 务 合 同 。 （ 2） 财 务 管 理 规 范 ， 账 目 清 晰 。 （ 3） 有 完 善 的 员 工 岗 位 职 责 与 考 核 制 度 、报修服 务 与 投诉处理 制 度 、业 主（ 用 户） 资料保密制 度 、服 务 质量管 理 制 度 。 （ 4） 建立小区物 业 管 理 档案（ 包括业 主资料、房屋、设备等档案） 。 （ 5） 物 业 项目 经理 持证上岗 ， 电工 、消防、特种设备管 理 等岗 位 作业 人员 持证上岗 ， 员 工 统一着装、挂牌上岗 。 （ 6） 公示企业 营业 执照、资质证书， 主要 服 务 人员 姓名、岗 位 和照片， 服 务 内容和服 务 标准， 收费项目 和收费标准， 报修和投诉监督电话。 （ 7） 对违反房屋安全、治安、消防、城管 、环保、特种设备管 理 等规 定的 行为， 应及时劝阻并 报告 相 关 行政 主管部 门 。 （ 8） 有 公告 宣 传 栏 ， 宣 传 内容包括物 业 管 理 政 策 法 规 ， 消防、治安、房屋安全等内容。 一级 1 办 公条 件 设置 物 业 服 务 中 心 ， 有 专 门 的 业 主或 使 用 人接 待 场 所 。 2 接 待 时间 （ 1） 每 天 不 少 于 10 小时业 务 接 待 ， 其 他 时间 设置 值 班 人员 。 （ 2） 提 供24 小时客 服 电话服 务 。 3 投诉处理 对意 见 、建议 在24 小时内答 复 ， 对求 助 、投诉及时处理 ， 有 效 投诉回 访 率90%以 上。 4 客 服 人员 配 客 服 专 员 ， 每 人服 务 户数 应不 高 于 300 户。 5 客 户服 务 （ 1） 每 季 度 公示物 业 服 务 合 同 履 行情 况 。 （ 2） 重 要 物 业 服 务 事 项应在 主要 出 入 口 、各 楼 栋 单 元 内公示， 履 行告 知 义 务 。 （ 3） 有 宠 物 管 理 制 度 ， 设置 宠 物 管 理 标识 。 6 信 息 化 管 理 应用 计 算 机 、互 联 网 等现 代 科 技 手 段 搭 建信 息 化 管 理 平 台 。 7 质量检 查 每 月 组 织1 次 项目 ...
