办税厅服务规范办税服务厅工作人员行为规范第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。第二条着装规范（一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。（三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。（四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。第三条仪容举止（一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。（二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。第四条岗前准备（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。（三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。（四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。第五条接待规范（一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。办税厅服务规范第1页共14页（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务。”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。（四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。（五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。（六）因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。（七）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。（八）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务”标识或通过窗口显示屏显示“暂停服务”进行说明。第六条工作纪律（一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。（二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。（三）严格遵守考勤和请销假制度。（四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。（五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂第2页共14页志，不做与工作无关的事情。（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。（七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。办税厅服务规范（八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。第七条规范用语（一）电话规范用语1.接听电话●“您好。这里是……办税服务厅，请问有什么事可以帮您。”●“方便留下您的姓名和联系电话吗。待我了解清楚后尽快答复您。”“感谢您的来电/意见，再见。”等用语2.拨出电话●“您好。我是……国税局，请麻烦找一下……谢谢。”（二）办税规范用语1.问候：●您好。请问您要办理什么业务。●您好。请您到……窗口办理此项业务。2.受理：●很抱歉，让...
