各类突发事件处理、回复要点一、安全管理1、盗窃类事件处理对客户及时安抚，事件处理、回复内容描述的准确性、全面性、客观性；了解顾客意图，注意消除事件负面影响，采取应对措施，保留好现场证据（录象及书面记录），统一回复口径。分析评估安全岗位不尽责或设施不完善出现故障可能导致的法律风险；顾客对事件的质询及可能带来的后续影响（媒体）；应对顾客的后续措施及维系顾客关系恰当改善采取的补救措施全面，如：追究相关责任人，将信息及时在小区通报，请客户加强安全防范；及时与业委会派出所沟通协调、跟进警方处理结果，与客户保持沟通，适时反馈信息。关注投诉网站言论；对现有安全岗位、巡逻路线、安全监控盲区、技防设施等进行全面评估并制定详细整改措施。针对事件组织安全员讨论，总结经验与教训。2、抢劫、打架事件处理及时报警，跟进警方处理结果，注意对事件描述准确性、全面性、客观性；明确事件责任。分析安全岗位不尽责、自身管理原因或在红线外发生可能导致的法律风险；对顾客应采取的后续措施和可能的后续影响（媒体）；消除顾客对事件的影响，在事件中员工自我保护意识及正当防卫措施是否恰当，评估当值安全员处理事件的及时性、有效性，评估对公司的负面影响。改善制定纠正预防措施；如:追究相关责任人；将信息及时在小区通报；及时与业委会、派出所的沟通协调、关注事件对我方的负面影响如投诉网站言论，对人员处理方式及相关设施进行评估，针对事件组织讨论，总结经验与教训，重新检讨紧急预案，并组织演练。3、车辆被划、被撞事件处理人员受伤及时送医院、证据保存，责任明确，根据责任确定是否报保险公司，协助处理，跟进车辆维修等。分析安全岗位尽责状况、指挥不当、标识不完善或设施不全、设计不合理等可能导致的法律风险评估。改善根据以上分析针对存在问题落实整改，完善现场标识或设施，对相关岗位人员强化车场指挥手势等培训，避免以后发生类似事件。4、车被砸、车胎被扎、车撞公共设施设备事件处理实地查看，明确事件的责任；如属管理原因，报保险公司处理，及时消除事件的负面影响；车主自身原因，协助顾客处理。分析安全岗位不尽责预防措施不到位或设施不完善出现故障可能导致的法律风险；消除对顾客的影响及维系顾客关系。改善加强目标车辆检查频次，对地下车库出入口监控、对车场设施、标识进行评估并予兀善，加强安全旦传，提咼车主安全意识。5、煤气泄露、干锅、其他原因引起的火灾事件处理通知消防部...
