二十六、售后服务管理制度(一)维护与保养作业程序第一条 本公司售后服务的作业分为下列四项1.有费服务 凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属于此类。2.合同服务 凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务 凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作 凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第二条 有关服务作业所应用的表单规定如下。第三条 服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或函件时,该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的“服务凭证”抽出,送请主管派工。第四条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。第五条 凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费,将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。第六条 凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外,并要求客户于其“服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员,登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。第七条 每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期,然后将该商品同“服务凭证”,送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将服务凭证归档。第八条 上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭“服务凭证”,至会计员处开具发票,以便收费。第九条 凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请服务主任予以协助。第十条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。第十一条 服务主任应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员服务的类别及所耗时间,填“服务主任日报表”。第十二条 分公司的服务主任日报表,应先送请经...