旅游饭店质量本钱控制旅游业以它具有投资少、收效快，并且可以把本国的物资和劳务，以较国内市场为高的价格在国内销售很快的转化成外汇的特点，越来越引起人们的重视。近几年来，随着对外政策的进一步开放，来自世界各地的外交使节、贸易商人及观光旅客，穿梭不绝，旅游业获得了较快的开展，为了解决旅游者的食、住、行，各地相继兴建一些现代化的旅游饭店，一些老饭店经过改造，也以新的面貌出现，客房缺乏的矛盾将会逐渐缓和。当前，随着城市经济体制改革的深化，生产和经营上的“大锅饭〞已经打破，各行各业都在全面推行经济责任制，努力提高经济效益，旅游饭店是通过为旅客提供住房，饮食和其它效劳设施而获得收益的经济组织，和其他行业一样也要努力提高经济效益。同时，它又是表达祖国形象的一个窗口，要为国家树立良好的声誉，争创国际一流水准，使客人感到舒适、方便、温暖、宾至如归，饭店效劳搞得好，信誉就会树起来，宾客就会慕名而来，饭店就可以名利双收。所以，提供优质效劳，是旅游饭店经营管理的中心问题。为了有一个完整的体系来保证稳定的效劳质量，饭店应实行全面质量管理。全面质量管理，就是从让消费者〔顾客〕完全满意着想，旅游饭店内部各部门综合开发、保持、改良效劳的努力，以便最经济地进行经营和效劳的有效体系。 全面质量管理中的“质量〞有狭义和广义之分，狭义的质量指产品质量和效劳质量。产品质量就是其使用价值，即满足人们物质上需要所具备的哪些自然属性，而衡量产品质量好坏的主要标志是它能满足顾客的物质需要以及满足程度。如饮食制品的质量就是它的色、香、味、形、营养成分等。而效劳实际上是无形产品。所谓效劳质量，是指饭店产品适合一定用途、能够满足顾客精神上某种需要及其满足程度的属性。它包括饭店的店容店貌、平安卫生、效劳态度、效劳技巧、效劳设施、效劳工程、效劳价格等相互联系、密切配合的七个方面。 广义的质量除了产品质量和效劳质量以外，还包括工作质量。所谓工作质量，是指饭店的供给工作、技术工作、组织工作、后勤工作、绿化工作、以及思想政治工作等等对于产品质量、效劳质量的保证程度。工作质量是指饭店各个方面全部工作的质量，最终将通过饭店工作的效率和效果表达出来。 全面质量管理的实质，是保证饭店产品质量和效劳质量，以全面提高饭店效劳的政治、经济效果，提高我国旅游业的声誉、旅游饭店在实行质量管理时，首先应符合社会主义的根本经济规律，同时还必须符合旅游...
