?优质效劳技能、礼仪、沟通?大纲培训理念：企业要打造更好的效劳品质、提升团队绩效，有赖于每位成员的“效劳技能与礼仪沟通〞能力！这种能力既有标准、又充满应变，它综合包括以下四大方面：“1 职业形象、2 礼仪标准、3 沟通技能、4 效劳技能〞；课程收益：通过互动体验 “训练式〞培训，使管理者和员工对以上四方面，在 “观念〞上建立系统的认知、了解客户效劳工作中主要难点、必备的素养与挑战，在效劳人员心中树立“做好效劳、培育客户忠诚度〞的信心与意愿。在“行为〞上获得以下有益的改善：从“看、做、听、问、说〞五个方面，训练效劳人员从“有形性与专业性〞的角度落实“效劳技能、礼仪沟通〞，掌握引导客户得到“正面感知〞的效劳沟通方法。化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。从而更好地赢得客户，增加业绩，防止工作失误与投诉；培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。适用对象 各类企业的效劳管理人员、一线效劳人员、销售与接待人员；培训时间：1-4 天〔可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制与增减、课时调整；〕课程大纲： 第 一 天一 从满意到忠诚的“效劳意识〞1 什么是效劳？怎样的效劳才是“优质效劳〞？2 从效劳工作中的常见问题入手，看待效劳3 实施优质效劳的三个阶梯：理念—态度—行为4 为什么“满足要求〞后客户还是不满意？客户不总分值析5 效劳一定要从“满意〞走向“忠诚〞6 互动体验活动：“让我来效劳你〞7 从以上体验到本岗位效劳的相关感触、沟通、提升二 展现专业的效劳礼仪标准用有形的一面赢得客户信任--------效劳人员的“职业形象、表情仪态〞与效劳设施一〕 效劳仪容男女效劳者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；二〕效劳着装 1 一线效劳男士的发型要求、职业着装标准、形象失礼行为与纠正2 一线效劳女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为3 效劳管理层的商务形象禁忌、指导三〕 效劳仪态的标准练习、纠正：1 男女标准效劳站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正2 男女标准坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正3 男女标准走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正4 女士蹲姿练习5 引领客户或领导的各种走位规那么与应变：6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导...
