万科城成立“五步一法〞工作小组一、成员:万科城物业效劳中心全体职员二、组长:聂金伟副组长:侯晓琴 钮超三、小组主要工作职责:1、根据公司“五步一法〞效劳体系创新方案要求,编制万科城效劳体系创新方案行动方案; 2、根据行动方案,完善方案实施细那么及操作指引,推动效劳中心全员实施工作;3、负责方案的评估、改良。四、近期实施步骤: 1、12 月 20 日前,确定“五步一法〞行动方案; 2、12 月 25 日前,全员培训到位; 3、12 月 31 日前,各班组讨论制定行动方案; 4、二期入伙前将方案逐步实施,并及时评估改良。附:万科城“五步一法〞效劳体系创新方案〔草案〕阶段效劳工程操作方法估计实施效果与风险指数风险备注认识客户1、在入伙前半年至三个月建立社区网站。网上发布物业管理方面的信息,如装修宣传引导、物业效劳中心简介、居家指南、业主论坛等,供业主中的网民查阅、讨论。效果指数:★★★★★风险指数:★可 能 因 处理 问 题 不及 时 或 房屋 质 量 等问 题 引 起业主群诉 , 网 络反 成 为 业主 纠 集 的渠道。2、入伙前如逢节日,以物业名义邮递卡片给准业主。只向销售索取准业主地址,邮寄贺卡,表达物业对准业主的节日问候。效果指数:★★★★★风险指数:★业 主 资 料〔原地址 〕 的 泄露。3、召开物业管理见面会通过销售发短信联系业主,现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、业主沟通、业主与物业人员沟通、装修知识讲座等。效果指数:★★★★★风险指数:★装 修 问 题达 不 成 共识 , 引 起业主反感。4、入伙前公开物入伙前三个月向准业主邮寄效果指数:★★业热线、片区管家 及联系方式入住指引、居家手册;公布物业热线,方便业主咨询;邮寄片区效劳助理名片,开展一对一效劳。★★★风险指数:无 5、开展嘉年华活动组织准业主参加社区活动,如植树、户外活动等。效果指数:★★★风险指数:★6、继续完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系。对预见和搜集到的客户问题汇总,并根据影响程度盘点跟进,加大地产协调力度。效果指数:★★★★★风险指数:无了解客户1、分责任片区为业主办理入伙手续,进一步深化客户关系;办理入伙时,由片区效劳助理专人跟进,全程协助业主办理相关手续,业主只需签字即可。效果指数:★★★★★风险指数:★人员增加 , 本 钱增加。还 会 存 在同 一 个 片区 同 时 来很 多 人 问题,造成办理 ...