第一章 酒店员工任职一般要求第一节 员工根本素养培训培训对象 酒店全体员工培训目的 : 提高酒店全体员工的素养，为客人提供优质效劳培训要点: 员工效劳知识员工从业能力 员工从业观念员工从业心理酒店员工的根本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店效劳知识、随机应变的效劳能力和热情周到的效劳态度等方面。一、员工效劳知识酒店效劳知识是酒店员工为了更好地提供效劳而应当知道的各种与效劳有关的信息总和。掌握酒店效劳知识是酒店各项工作得以开展的最根底性的东西，只有在了解了丰富知识的根底上，才能顺利地向客人提供优质效劳。1.了解丰富效劳知识的作用(1)增加效劳的熟练程度，减少效劳中的过失假如酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的效劳知识，就会在为客人的效劳中游刃有余，稳妥周到。否那么就容易发生过失，引起客人的不满。(2)增加效劳的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使效劳随口而至，随手而来，使客人所需要的效劳能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的效劳。(3)减少酒店员工在提供效劳中的不确定性丰富的效劳知识可以在很大程度上消除效劳中的不确定方面，从而使酒店员工在效劳中更有针对性，减少过失率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性假如酒店员工能比拟熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比拟清楚的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。2.员工效劳知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的根本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：① 酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。② 酒店所能提供的主要效劳工程、特色效劳及各效劳工程的分布。③ 酒店各效劳工程的具体效劳内容、效劳时限、效劳部门及联系方式。④ 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。⑤ 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。⑥ 酒店的管理目标、效劳宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识为了效劳好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知...
